CAP 360º
CAP 360º
Este projeto consiste no aprimoramento do acesso, atendimento e comunicação nas Centrais de Atendimento ao Público (CAPs) e na padronização deste atendimento em parceria com os demais Tribunais (TRE-RS, TRF4, TRT4 e Justiça Federal da 4ª Região)
- Foi realizada uma oficina utillizando a metodologia do design Thinking buscando melhorar o atendimento humanizado dos serviços prestados;
- A oficina foi realizada no Laboratório de Inovação do TJRS -Labee9 e foram identificadas, dentre outras oportunidades, possibilidades de melhorias nas Centrais de Atendimento ao Público da Comarca de Porto Alegre-RS;
- Após análise preliminar, identificaram-se as seguintes necessidades: capacitação dos servidores, padronização do atendimento, alocação de recursos para promover a acessibilidade de pessoas com deficiência (PCDs) e o aumento da demanda potencial, decorrente da ampliação das atribuições das CAPs;
- Há casos em que o cidadão traz questões que extrapolam o âmbito de atuação das CAPs do PJRS. Frequentemente, são dúvidas simples que podem ser facilmente resolvidas através do contato com servidores de outros ramos do judiciário. Assim, a criação de pontos focais de atendimento em diferentes Tribunais facilitará o acesso do cidadão à justiça, diminuindo a necessidade de deslocamento para fóruns e tribunais distintos.
- A necessidade de envolvimento de outros tribunais, como TRT4, TRF4 e TRE-RS, oferece uma oportunidade para ampliar o escopo de atuação das CAPs, garantindo o encaminhamento adequado de demandas que não se enquadram na responsabilidade do PJRS, bem como a prestação de um serviço de maior qualidade na perspectiva do jurisdicionado.
Foto da Oficina de Design Thinking realizada no Labee9 em 24/11/2023:
Definição dos Objetivos do Projeto CAP 360º
• Capacitar os colaboradores. Gestão e comunicação. Sensibilização. Necessidade de tentar resolver o problema ou dúvida da pessoa. Encaminhar a outro local somente se for necessário.
• Monitoração dos problemas.
• Parcerias externas.
Capacitação
Público-alvo: todos os servidores que atuam nas CAPs de Porto Alegre (Foro I, Foro II e Regionais).
Competências a serem abordadas na capacitação:
1. Comunicação Efetiva: Habilidade para comunicar informações de forma clara e compreensível, tanto verbalmente quanto por escrito. Isso inclui a capacidade de ouvir ativamente e responder de maneira que o público entenda.
2. Empatia e Sensibilidade Cultural: Capacidade de entender e respeitar as diversas perspectivas e culturas das pessoas atendidas, adaptando a abordagem de serviço conforme necessário para atender às suas necessidades específicas.
3. Habilidades Digitais: Conhecimento sobre os sistemas internos essenciais ao atendimento.
4. Conhecimento interno: habilidade para obter informações disponíveis no site do TJRS ou no portal do Justiça Multiportas. Saber informar a localização de setores internos e órgãos externos.
5. Ética e Integridade: Compromisso com altos padrões éticos e integridade no atendimento ao público, garantindo transparência, confiabilidade e respeito à privacidade.
6. Resolução de Problemas: Habilidade para resolver problemas de forma eficaz, aplicando pensamento crítico para avaliar situações e identificar a melhor solução.
7. Atendimento ao Jurisdicionado: Conhecimento específico sobre técnicas e práticas de excelência no atendimento ao cidadão, incluindo a capacidade de gerenciar expectativas e satisfazer as necessidades do público, tentando resolver a dúvida, evitando o redirecionamento do atendimento a outro local.
Material de apoio
Para a padronização das informações será elaborado um material a ser disponibilizado em ferramenta como o One Note.
Assim, não importa se o cidadão esteja em foro regional, no Foro I ou no Foro II, ele terá a mesma qualidade da informação que busca.
Melhorias de estrutura
Identificar melhorias estruturais, por exemplo:
• Verificar se pessoas com deficiência são atendidas com a mesma qualidade.
• Verificar a privacidade no atendimento de questões sensíveis.
• Quaisquer outros aspectos relacionados à melhoria tanto do cidadão quanto dos servidores.
Parceria com outras Justiças
Consideramos necessária a participação de outras justiças, não apenas por imposição da Meta 9, mas para conferir maior qualidade no serviço. Isso porque há casos em que o cidadão acaba por trazer dúvidas simples que envolvem outros órgãos ou outras Justiças.
Há casos em que, na busca por um serviço público de qualidade prestado pelo Estado (sentido amplo), podemos tentar auxiliar o cidadão, por meio de acesso à internet, ou em contato com servidores de fora do Poder Judiciário. A parceria com outras Justiças poderia resolver facilmente estas questões, simplesmente com a definição de pontos focais de atendimento, possibilitando-se contato por telefone, whatsapp ou qualquer outro meio ágil.
Grupo Multidisciplinar
Para realizar estas ações serão envolvidos diversos setores do Tribunal: Comissão de Inovação- INOVAJUS, Centro de Formação e Desenvolvimento de Pessoas do PJRS (CJUD), Direção do Foro de Porto Alegre, DINFRA, DITIC, Corregedoria, Imprensa.
Avalia-se a participação da OAB/RS.
Benefícios Esperados
- Incrementar a acessibilidade aos usuários do serviço da justiça através do aperfeiçoamento do atendimento e da comunicação e com foco na resolução do problema;
- Medir a percepção do usuário sobre o atendimento realizado nas CAPs através de pesquisa de qualidade realizada durante todo o ciclo de vida do projeto;
- Qualificar os servidores que atuam nas CAPs nas seguintes competências: atendimento ao jurisdicionado, comunicação efetiva, empatia e sensibilidade cultural, habilidades digitais, conhecimento das estruturas e serviços do PJRS, ética e integridade e resolução de problemas;
- Estabelecer parcerias com outros tribunais do Rio Grande do Sul, como o TRT4, TRF4 e TRE, para criar um fluxo de atendimento conjunto e proporcionar que o cidadão tenha seu problema resolvido, mesmo tendo se dirigido ao ramo de Justiça errado.
Para medir a percepção do usuário, foi realizada uma pesquisa de satisfação disponibilizada através da afixação de cartazes nos locais de atendimento, cujas peguntas poderiam ser facilmente respondidas através da leitura de QRcode.
Link do formulário: https://docs.google.com/forms/d/1ilJfkkPJsLpHMdlipmVGvvMXkjYmcO36XdYhqomYF5Q/viewform?edit_requested=true
Objetivos da Agenda 2030
O projeto CAP 360º está alinhado ao Objetivo de Desenvolvimento Sustentável (ODS) 16 - Paz, Justiça e Instituições Eficazes.
- E-mail do laboratório: labee9@tjrs.jus.br