Projeto CENAD - Central de atendimento digital - parceria entre o INVENTA TRT19 e o LABINOVA TRT20
Projeto CENAD - Central de atendimento digital - parceria entre o INVENTA TRT19 e o LABINOVA TRT20
NOME: Projeto CENAD - Central de atendimento digital
PROPONENTES: Laboratório de Inovação, Inteligência e Objetivos de Desenvolvimento Sustentável do TRT19 (INVENTA19) e Laboratório de Inovação do TRT20 (LABINOVA TRT20)
RESPONSÁVEIS: Juiz do Trabalho Flávio Luiz da Costa/ Juíza do Trabalho Luciana Dória de Medeiros Chaves
INTRODUÇÃO E JUSTIFICATIVA
Para aprimorar o atendimento dos usuários dos sistemas da Justiça do Trabalho em Alagoas e Sergipe e otimizar a capacidade de atendimentos simultâneos, propõe-se a criação de uma Central de Atendimento Digital, que reunirá os meios de acesso para as informações sobre processos nos TRT19 e TRT20, oferecendo um atendimento mais especializado e eficaz para as necessidades dos usuários, de modo a facilitar a integração de diferentes serviços prestados pela Justiça do Trabalho.
Dessa forma, haverá melhoria na qualidade do suporte prestado pelos operadores, que serão capacitados em sincronia com as novas versões dos sistemas nacionais, promovendo mais eficiência operacional, acesso facilitado, economia de recursos e padronização de procedimentos, formulários e informações que propiciem uma experiência mais consistente para os usuários.
Além disso, há uma gestão mais eficiente da força de trabalho e dos recursos materiais e tecnológicos, reduzindo a duplicidade de esforços e otimizando a utilização do espaço físico, com redução de despesas operacionais e de custos associados a instalações físicas.
Já houve a realização de evento com o LIODS TRT19/TRT20, e, utilizando a metodologia design thinking com a participação de magistrados e servidores de diversos setores, chegou-se ao projeto CENAD - Central de Atendimento Digital do TRT19/TRT20, que tem como objetivo centralizar a realização dos atendimentos das varas do trabalho e gabinetes, reunindo o atendimento do Balcão Virtual, as chamadas por WhatsApp e as ligações telefônicas, inclusive com o destaque para o atendimento de pessoas com deficiências.
OBJETIVOS
Objetivo geral
Centralizar os atendimentos realizados pelas Varas e Gabinetes da Justiça do Trabalho em Alagoas/Sergipe em um único local/ambiente, de modo a aumentar a acessibilidade (inclusive com inclusão digital) e a eficiência operacional desse serviço, promover especialização, modernização, integração e inovação do serviço para melhorar a experiência do usuário conforme as expectativas contemporâneas.
Objetivos específicos
Desenvolver uma plataforma digital robusta e eficiente que possibilite o acesso fácil e rápido aos serviços judiciários.
Facilitar a consulta de informações processuais, permitindo aos usuários consultar o andamento de processos, decisões judiciais e demais informações relevantes de maneira intuitiva.
Implementar medidas de segurança da informação, adotando protocolos rigorosos de segurança de dados para proteger os usuários.
Disponibilizar suporte técnico eficaz para os usuários, além de desenvolver programas de treinamento para garantir a inclusão digital e a correta utilização da plataforma.
Implementar um ciclo de avaliação contínua, obtendo feedback dos usuários para realizar melhorias constantes na plataforma, garantindo sua relevância e eficácia ao longo do tempo.
Definir indicadores de desempenho para avaliar a eficácia da central de atendimento digital, monitorando a satisfação do usuário, o tempo de resposta e a eficiência operacional.
DESAFIOS
Resistência à Mudança por parte dos usuários e agentes públicos da Justiça do Trabalho.
Segurança da Informação.
Inclusão Digital.
Interoperabilidade de Sistemas.
Conformidade Legal e Regulatória, observando-se diversas exigências normativas existentes.
Capacitação de Pessoal.
Metodologia
Para o desenvolvimento e realização do presente projeto, será utilizada metodologia que permita o estabelecimento de etapas e participação de servidores, magistrados e usuários.
Para tanto, será realizado, já de início, um levantamento das necessidades e expectativas dos Usuários, por meio de pesquisas para entender as necessidades, expectativas e desafios dos usuários em relação aos serviços de atendimento ao público oferecidos pelas Varas e Gabinetes da Justiça do Trabalho.
Paralelamente, ser´á verificado o conjunto de processos de trabalho e de infraestrutura atualmente existente para o atendimento ao público, com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria e possíveis gargalos existentes.
Em seguida, e com base nas informações coletadas nas etapas anteriores, serão definidos os requisitos e as funcionalidades que esse novo ambiente de atendimento centralizado deverá oferecer para atender às necessidades e expectativas dos usuários.
Caso seja necessário, será promovida, nesta fase, a instalação da infraestrutura tecnológica necessária para suportar os serviços oferecidos no novo ambiente centralizado, inclusive no que se relaciona com a inclusão digital.
Após essas etapas, será promovida a sensibilização e a capacitação dos servidores e magistrados envolvidos no processo de trabalho do novo ambiente centralizado de atendimento, fornecendo conhecimentos técnicos e habilidades necessárias para garantir a eficiência e qualidade dos serviços.
Uma vez implementada a Central de Atendimento, serão estabelecidos mecanismos de monitoramento e avaliação contínua do desempenho do novo ambiente , coletando feedback dos usuários e identificando oportunidades de melhoria que permitam realizar ajustes e aperfeiçoamentos.
Finalmente, será promovida a divulgação da Central de Atendimento Digital, informando aos usuários sobre os serviços oferecidos, os benefícios e os canais de acesso disponíveis.
Deve-se esclarecer que essa metodologia é flexível para se adaptar a possíveis mudanças ao longo do processo e garantir que o objetivo do projeto seja alcançado de forma eficaz e sustentável.
Resultados esperados
Desenvolvimento e Implementação da Plataforma Digital.
Facilidade na Consulta de Informações Processuais
Implementação de Medidas de Segurança da Informação
Disponibilização de Suporte Técnico Eficiente
Implementação de Ciclo de Avaliação Contínua
Definição de Indicadores de Desempenho
Métricas
Métricas são ferramentas que facilitam a tomada de decisões estratégicas e a prestação de contas, obtidas mediante a coleta, análise e relatório de dados. Para serem eficientes, devem ser objetivas, mensuráveis, relevantes e claramente definidas, além de alinhadas com objetivos específicos do Programa de Governança em Privacidade.
Assim, as métricas devem ser coletadas de acordo com os objetivos do projeto e o público a que se destina, de modo a permitir sua atualização constante com base nas informações obtidas a partir de monitoramento contínuo e de avaliações periódicas.
Assim, indicam-se como métricas específicas as seguintes:
Taxa de Utilização da Plataforma Digital
Tempo Médio de Resposta
Taxa de Satisfação do Usuário
Taxa de Adoção da Inclusão Digital
Número de Consultas Processuais Realizadas
Tempo Médio de Resolução de Problemas Técnicos
Taxa de Erros ou Incidentes de Segurança
Alinhamento estratégico
Objetivo Estratégico do TRT19/TRT20 e do CSJT:
Objetivo Estratégico nº 1 - Aprimorar o Acesso à Justiça.
Objetivo Estratégico nº 4 - Aprimorar a Comunicação Institucional.
Agenda 2030 da ONU - Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU - ODS (especialmente os ODS 9 -Construir infraestruturas resilientes, promover a industrialização inclusiva e sustentável e fomentar a inovação; ODS 10 - Reduzir a desigualdade dentro dos países e entre eles; ODS 11 - Tornar as cidades e os assentamentos humanos inclusivos, seguros, resilientes e sustentáveis; ODS 16 - Promover sociedades pacíficas e inclusivas para o desenvolvimento sustentável, proporcionar o acesso à justiça para todos e construir instituições eficazes, responsáveis e inclusivas em todos os níveis; ODS 17 - Fortalecer os meios de implementação e revitalizar a parceria global para o desenvolvimento sustentável
Análise FOFA (SWOT)
FORÇAS: Aumento da acessibilidade/Eficiência operacional/Melhoria da experiência do usuário
FRAQUEZAS: Resistência à mudança/Possíveis Interrupções de Serviço
OPORTUNIDADES: Melhoria da Eficiência/Acesso Universal/Feedback dos Usuários
AMEAÇAS: Desafios Legais e Regulatórios/Cibersegurança/Aceitação do Público
Equipe do projeto
Flávio Luiz da Costa Juiz do Trabalho Presidente do LIODS TRT19
Luciana Dória de Medeiros Chaves Juíza do Trabalho Coordenadora do Subcomitê de Inovação (TRT20)
Victor Rezende Dorea Secretário de Governança e Gestão Estratégica (TRT19)
Péricles Machado Teixeira Chefe do Setor de Governança (TRT20)
Adriano Leão Venceslau Secretário de Governança e Gestão Estratégica (TRT20)
Rodrigo José Rodrigues Bezerra "Assistente chefe do setor de sustentabilidade, acessibilidade, inovação e proteção de dados (TRT19)"
Fabrício Oliveira Souza Membro do Subcomitê de Inovação (TRT20)
Partes interessadas - Stakeholders
Sociedade e usuários;
Presidente;
Corregedor;
Ouvidoria;
Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicações;
Coordenadoria de Comunicação Social;
LIODS TRT19;
LABINOVA TRT20; e
Magistrados e Servidores.
Análise de Custo-benefício
CUSTOS
Mobilização de servidores de diversas áreas para a realização específica das ações propostas
Pagamento de horas/aula para a realização de cursos direcionados à qualificação e aperfeiçoamento dos servidores e magistrados
BENEFÍCIOS
Maior segurança e padronização da informaçãoRedução de Custos Operacionais
Eficiência operacional
Redução dos processos de trabalho nas varas e gabinetes
Aumento da acessibilidade e inclusão digital
Coleta de Dados e Análise
Cronograma de Execução
O diagrama de GANTT apresenta, em ordem cronológica, a previsão de entrega das ações planejadas para implementação das diretrizes da Central de Atendimento pretendida.
O cronograma aqui sugerido poderá sofrer alterações em virtude das restrições de pessoal, diante da capacidade de conciliação das tarefas da equipe do projeto com seus processos diários.
Ainda, os aspectos orçamentários e o nível de complexidade técnica na implementação de mudanças também podem conduzir para mudanças no cronograma, especialmente pelo nível de maturidade na mudança de comportamento organizacional.
1. Fazer pesquisa com o usuário interno para mensurar a satisfação com o atendimento nas Varas/Gabinetes - conhecimento inicial do usuário (método AEIOU: atividades, entorno, interação, objetos e usuário)"
Período: 01/02/2024 25/05/2024
Setores: Varas do trabalho, gabinetes, Coordenadoria de Comunicação (TRT19 e TRT20), LIODS TRT19/LABINOVA TRT20
2. Needfinding - fazer pesquisas e acompanhar in loco as atividades dos servidores e usuários dentro do contexto em que elas ocorrem, para afastar suposições (Enquadrar e preparar; Assistir e gravar; Perguntar e registrar; e Interpretar e reformular)
Período: 26/05/2024 07/06/2024
Setores: Varas do trabalho, gabinetes e LIODS TRT19/LABINOVA TRT20
3. Entender o contexto do problema e identificar as necessidades e oportunidades que irão nortear a geração de solução(ões) - briefing
Período: 08/06/2024 21/06/2024
Setores: LIODS TRT19/LABINOVA TRT20
4. Redefinir o problema - com base no problema identificado, buscar suas reais causas
Período: 22/06/2024 28/06/2024
Setores: LIODS TRT19/LABINOVA TRT20
5. Realizar brainstorming inicial sobre ideias e soluções em potencial - dark horse (azarão)
Período: 01/07/2024 08/07/2024
Setores: SETIC (TRT19 e TRT20), LIODS TRT19/LABINOVA TRT20
6. Coletar, categorizar, refinar e selecionar as melhores soluções (banchmark) ou práticas em outros setores/organizações públicas que podem solucionar ou mitigar o(s) problema(s) identificado(s)
Período: 09/07/2024 23/07/2024
Setores: LIODS TRT19/LABINOVA TRT20
7. Desenvolver uma ou mais versões de protótipos que podem solucionar o problema, verificando suas funcionalidades e exequibilidade, permitindo uma avaliação mais abrangente e real da solução idealizada
Período: 24/07/2024 07/08/2024
Setores: LIODS TRT19/LABINOVA TRT20
8. Elaborar o protótipo da visão: conhecimento prévio + melhores ideias iniciais + novas ideias de outros setores e experiências + insights interessantes (por exemplo, do dark horse) + soluções mais simples possíveis.
Período: 08/08/2024 22/08/2024
Setores: LIODS TRT19/LABINOVA TRT20
9. Construir as funcionalidades críticas mais importantes de protótipo(s) funcional(is), para testar em condições reais
Período: 23/08/2024 30/08/2024
Setores: LIODS TRT19/LABINOVA TRT20
10. Submeter os protótipos para testagem e homologação, buscando inconsistências e melhorias antes da efetiva implementação
Período: 01/09/2024 30/09/2024
Setores: LIODS TRT19/LABINOVA TRT20
11. Apresentar o protótipo finalizado (MVP - Minimal Viable Product) com as funcionalidades necessárias para sua execução
Período: 01/10/2024 29/10/2024
Setores: LIODS TRT19/LABINOVA TRT20
12. Divulgar conclusão da ação e resultados alcançados, com a sugestão de um Plano de implementação
Período 30/10/2024 30/10/2024
Setores: Coordenadoria de Comunicação (TRT19 e TRT20), LIODS TRT19/LABINOVA TRT20
- E-mail do laboratório: rodrigo.bezerra@trt19.jus.br