Balcão Visual
Balcão Visual
1. Introdução
O Balcão Visual é uma ferramenta de atendimento acessível e inclusiva implementada no âmbito do Tribunal Regional do Trabalho da 15ª Região com o objetivo de promover a comunicação efetiva com pessoas surdas ou com deficiência auditiva, por meio da Língua Brasileira de Sinais (Libras). O serviço é prestado on-line ou presencialmente, com intermediação de servidores capacitados.
2. Fundamentação Legal
A iniciativa está fundamentada na Resolução CNJ nº 401/2021, que trata das diretrizes de acessibilidade e inclusão de pessoas com deficiência no Judiciário, e no Ato Regulamentar GP nº 010/2022 do TRT-15, que regulamenta o funcionamento do serviço. Está também alinhada ao Planejamento Estratégico do TRT-15 (2021–2026) e aos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da Agenda 2030 da ONU.
3. Funcionamento do Serviço
O atendimento pode ser solicitado:
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Remotamente, por meio de link para videoconferência;
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Presencialmente, com intermediação à distância pelo Balcão Visual.
O processo envolve o acolhimento da(o) usuária(o) surda(o), identificação da demanda, consulta ao setor responsável e intermediação da comunicação em Libras. O atendimento é registrado em planilha de controle, com dados como data, hora, nome do atendente, tipo de demanda, se foi atendida e se houve intercorrências.
4. Capacitação e Operação
Para atuar como servidor voluntário-atendente, é necessário:
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Comprovar, no mínimo, 120 horas de curso livre de Libras;
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Realizar capacitação complementar promovida pela Escola Judicial, com carga de 8h;
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Ter o nome incluído em lista de aptos pela Assessoria de Gestão Estratégica (AGE).
A operação do serviço foi regulamentada, desenhada e aprovada conforme os padrões da Metodologia BPM (Business Process Management) adotada institucionalmente.
5. Indicadores de Desempenho
O Balcão Visual conta com indicadores para monitoramento anual:
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Índice de atendimento: proporção de atendimentos bem-sucedidos (meta: 60%);
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Índice de satisfação do usuário: qualidade percebida (meta: 60%);
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Índice de intercorrências: queda de conexão, vocabulário insuficiente etc. (meta: até 20%).
Esses dados são acompanhados pela página de Processos da AGE e utilizados para ajustes contínuos.
6. Gestão de Riscos
Durante o mapeamento do processo, foram identificados e tratados riscos como:
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Interpretação errônea de informações em Libras: mitigado com formação continuada, benchmarking e consulta à comunidade surda;
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Demora no contato com setores judiciais: mitigado por orientação aos servidores da Vara e agilização dos canais;
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Histórico de atendimento irreal: mitigado com preenchimento rigoroso das planilhas de controle.
Essas ações foram consideradas viáveis, de baixo custo, e estão em curso permanente desde 2023.
7. Governança e Aprovação
O processo foi formalmente aprovado pelo Comitê de Governança Institucional do TRT-15, em reunião realizada em 28 de março de 2023, após validação do Guia de Gerenciamento de Processos (GGP) e do Desenho da Visão de Futuro, que define a estrutura operacional e os mecanismos de controle do Balcão Visual.
8. Impactos e Benefícios
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Para a sociedade: garante o direito à comunicação plena da comunidade surda com o Poder Judiciário;
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Para os servidores: valoriza a formação em Libras e promove a prática contínua;
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Para o Tribunal: reforça o compromisso com a inclusão, a acessibilidade e os direitos humanos, com baixíssimo custo adicional.
9. Conexão com os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS)
O Balcão Visual contribui para os seguintes ODS da Agenda 2030:
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ODS 10 – Redução das Desigualdades
Meta 10.2: inclusão social, econômica e política de todos. -
ODS 16 – Paz, Justiça e Instituições Eficazes
Meta 16.7: tomada de decisão inclusiva, participativa e representativa em todos os níveis
- E-mail do laboratório: co.labora15@trt15.jus.br