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Iniciativa

Balcão Visual

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Balcão Visual

1. Introdução

O Balcão Visual é uma ferramenta de atendimento acessível e inclusiva implementada no âmbito do Tribunal Regional do Trabalho da 15ª Região com o objetivo de promover a comunicação efetiva com pessoas surdas ou com deficiência auditiva, por meio da Língua Brasileira de Sinais (Libras). O serviço é prestado on-line ou presencialmente, com intermediação de servidores capacitados.


2. Fundamentação Legal

A iniciativa está fundamentada na Resolução CNJ nº 401/2021, que trata das diretrizes de acessibilidade e inclusão de pessoas com deficiência no Judiciário, e no Ato Regulamentar GP nº 010/2022 do TRT-15, que regulamenta o funcionamento do serviço. Está também alinhada ao Planejamento Estratégico do TRT-15 (2021–2026) e aos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da Agenda 2030 da ONU.


3. Funcionamento do Serviço

O atendimento pode ser solicitado:

  • Remotamente, por meio de link para videoconferência;

  • Presencialmente, com intermediação à distância pelo Balcão Visual.

O processo envolve o acolhimento da(o) usuária(o) surda(o), identificação da demanda, consulta ao setor responsável e intermediação da comunicação em Libras. O atendimento é registrado em planilha de controle, com dados como data, hora, nome do atendente, tipo de demanda, se foi atendida e se houve intercorrências.


4. Capacitação e Operação

Para atuar como servidor voluntário-atendente, é necessário:

  • Comprovar, no mínimo, 120 horas de curso livre de Libras;

  • Realizar capacitação complementar promovida pela Escola Judicial, com carga de 8h;

  • Ter o nome incluído em lista de aptos pela Assessoria de Gestão Estratégica (AGE).

A operação do serviço foi regulamentada, desenhada e aprovada conforme os padrões da Metodologia BPM (Business Process Management) adotada institucionalmente.


5. Indicadores de Desempenho

O Balcão Visual conta com indicadores para monitoramento anual:

  • Índice de atendimento: proporção de atendimentos bem-sucedidos (meta: 60%);

  • Índice de satisfação do usuário: qualidade percebida (meta: 60%);

  • Índice de intercorrências: queda de conexão, vocabulário insuficiente etc. (meta: até 20%).

Esses dados são acompanhados pela página de Processos da AGE e utilizados para ajustes contínuos.


6. Gestão de Riscos

Durante o mapeamento do processo, foram identificados e tratados riscos como:

  • Interpretação errônea de informações em Libras: mitigado com formação continuada, benchmarking e consulta à comunidade surda;

  • Demora no contato com setores judiciais: mitigado por orientação aos servidores da Vara e agilização dos canais;

  • Histórico de atendimento irreal: mitigado com preenchimento rigoroso das planilhas de controle.

Essas ações foram consideradas viáveis, de baixo custo, e estão em curso permanente desde 2023.


7. Governança e Aprovação

O processo foi formalmente aprovado pelo Comitê de Governança Institucional do TRT-15, em reunião realizada em 28 de março de 2023, após validação do Guia de Gerenciamento de Processos (GGP) e do Desenho da Visão de Futuro, que define a estrutura operacional e os mecanismos de controle do Balcão Visual.


8. Impactos e Benefícios

  • Para a sociedade: garante o direito à comunicação plena da comunidade surda com o Poder Judiciário;

  • Para os servidores: valoriza a formação em Libras e promove a prática contínua;

  • Para o Tribunal: reforça o compromisso com a inclusão, a acessibilidade e os direitos humanos, com baixíssimo custo adicional.


9. Conexão com os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS)

O Balcão Visual contribui para os seguintes ODS da Agenda 2030:

  • ODS 10 – Redução das Desigualdades
    Meta 10.2: inclusão social, econômica e política de todos.

  • ODS 16 – Paz, Justiça e Instituições Eficazes
    Meta 16.7: tomada de decisão inclusiva, participativa e representativa em todos os níveis

     

Tags: ODS 10 8 ods16 11
  • E-mail do laboratório: co.labora15@trt15.jus.br