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Amadurecer com Direitos

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Trata-se de projeto elaborado através da abordagem do Design Thinking, amparado pelo método do Duplo Diamante e com a utilização de diversas de suas ferramentas, conforme etapas abaixo descritas.

1. Contexto

Em razão da publicação da Resolução CNJ nº 520/2023, que dispôs sobre a política judiciária sobre pessoas idosas e suas interseccionalidades, o IdeaRio  identificou oportunidades para a atuação da área de inovação na propositura de medidas para a implementação da referida Resolução, notadamente nas questões elencadas nos incisos V e VI do art. 12 da referida resolução:

V – promover pesquisas da política voltada para pessoas idosas, anualmente, que contemple a experiência dos usuários;

VI – propor e participar de projetos voltados às pessoas idosas, a serem desenvolvidos para aperfeiçoamento da política, com técnicas de inovação, de forma empática e colaborativa;

Assim, propusemos à Alta Administração do TJRJ o enfrentamento do macrodesafio ‘Como aprimorar a relação deste Tribunal com as pessoas idosas tendo em vista as recomendações da Resolução CNJ nº 520/2023’.

2. Formação da equipe

Dada a autorização para prosseguimento, formamos um grupo multidisciplinar, com partes envolvidas na temática, bem como com partes interessadas (atores principais, diretos e indiretos, de modo a propiciar um ambiente bastante diverso e produtivo) para explorar o desafio e buscar soluções utilizando a metodologia do Design Thinking.

3. Contextualização. Pesquisa Preliminar e Apresentação do Macrodesafio

Informamos, então, que a fim de verificar eventual necessidade de adequação deste Tribunal à Resolução CNJ nº 520/2023, havíamos procedido a uma pesquisa de campo preliminar (entre os dias 04 e 05/12/2023) entrevistando 41 pessoas acima de 60 que se encontravam na entrada do Fórum Central, obtendo, resumidamente, os seguintes dados:

- 15% não possuem conhecimento da existência do Estatuto da Pessoa Idosa.

- Todos os entrevistados (mesmo os que responderam conhecer o Estatuto) disseram ter interesse em conhece-lo melhor.

- 5% não sabiam que o andamento de processos de pessoas com 60 anos ou mais tem preferência determinada pela lei.

- Alguns entrevistados sugeriram um aprimoramento da acessibilidade das pessoas idosas nas instalações do Fórum.

Após, foi exibido um vídeo de animação sobre a solidão das pessoas idosas (link), e, por fim, apresentamos o macrodesafio que seria trabalhado.

Para cada participante já havíamos entregado uma cópia impressa da Resolução CNJ nº 520/2023.

3.1 Empatia – Mapa de Empatia

Passamos então à fase da empatia, a fim de compreender os anseios e necessidades das pessoas idosas, em sua relação com o TJRJ, colocando-as no centro do processo.

Para tanto, propomos ao grupo o preenchimento de um mapa de empatia, tendo cada membro da equipe preenchido seus post-its e os colado no mapa.

Findo o prazo de 15 min, todas as respostas foram lidas em voz alta para ciência da equipe.

3.2 Empatia – Matriz de CSD

Ainda para a empatia, foi utilizada uma segunda ferramenta para a imersão na experiência do usuário idoso, a Matriz de CSD (certeza, suposições e dúvidas).

Terminada a atividade, foram agrupados os post-its que continham ideais semelhantes ou afins (clusterização).

Com isso, todos os participantes puderam alinhar coletivamente as informações sobre as considerações do grupo acerca do assunto, tornando mais assertivo o conhecimento sobre a matéria e nivelando suas perspectivas em relação ao macrodesafio.

3.3 Definição do Problema – Triangulação de Informações

Enfim, com esse conjunto de dados e informações, coletados na empatia, iniciou-se a fase de compreender os problemas que precisavam ser resolvidos e caracterizar seu escopo principal.

Para isso, usamos a ferramenta da triangulação de informações.

Terminada essa etapa (15 min), foi solicitada a análise, comparação e combinação dessas informações destacadas, a fim de que fossem extraídos 3 insights (conclusões acerca do assunto em frases curtas), que foram escritos em cada um dos vértices do triângulo.

Os 3 insights acerca do desafio foram os seguintes:

• Desconhecimento/despreparo do servidor
• Respeito à condição individual do idoso no TJ
• Criar uma prioridade real aos idosos

3.5 Definição do Problema – Formulação de Pergunta Orientadora

Passo seguinte, através da ferramenta Formulação de Perguntas Orientadoras, a equipe foi demandada a completar a indagação ‘Como podemos ......?’, preenchendo a lacuna de modo que a interrogação contivesse o máximo possível dos 3 insights identificados.

A frase definidora do problema principal foi, então, redigida em conjunto e em voz alta, cada membro fazendo sua crítica à medida que a frase ia sendo construída.

Por fim, a identificação o problema do macrodesafio foi feita nos seguintes termos: Como podemos implementar medidas (preventivas e corretivas) no âmbito do TJRJ capazes de fomentar políticas em prol do respeito à condição individual do idoso e da sua dignidade?

3.6 Ideação – Mapas Mentais

Finda a etapa de exploração do desafio, e definido o problema principal, esclarecemos à equipe que entraríamos na fase de explorar as possíveis soluções.

Para a ideação, optamos por utilizar a ferramenta Mapas Mentais, que possibilitaria uma organização visual, conforme o grupo fosse sugerindo, em tópicos principais e sub-tópicos, o acréscimo de temas ligados à resolução do problema.

Em cerca de 20 min, o grupo preencheu o digrama com os seguintes tópicos principais de soluções:

• Protocolo de Atendimento (Criar RAD nas unidades do TJRJ, jud. e adm. / Acessibilidade)
• Capacitação (Magistrados, Servidores e Colaboradores)
• Linguagem Simples
• Divulgação
• Tecnologia (Processo)
• Canal de Atendimento (Assessoria)
• Estatísticas

3.7 Ideação - Votação

Após o preenchimento do Mapa Mental, os participantes analisaram coletivamente, dentre as possíveis soluções, aquelas que deveriam ser descartadas, por eventual inviabilidade, e identificaram as sugestões mais promissoras.

Foi votado que as soluções deveriam ser direcionadas apenas aos usuários externos do Tribunal, não abarcando, neste primeiro momento, os funcionários idosos.

Foi deliberado, também, que o tópico ‘linguagem simples’, deixasse de ser um tópico principal do Mapa Mental, passando a ser um subtópico da capacitação, tendo em vista que estaria relacionado a vários tópicos principais elencados

3.8 Prototipagem – Fluxograma e Pitch

Os participantes, então, foram divididos em 2 grupos para a fase de prototipagem criando um fluxograma (para a qual estipulamos o tempo de 30 min). Após, cada grupo realizou um pitch (de aproximadamente 10 min) sobre suas soluções. Vale dizer que o pitch permitiu uma melhor explicação, aos ouvintes, das anotações feitas nas cartolinas bem como eventuais ajustes no detalhamento das soluções conforme eram apresentadas.

4. Soluções apresentas

O GRUPO 1 idealizou as seguintes soluções:

• CAPACITAÇÃO dos magistrados, servidores e colaboradores, por meio de ações da ESAJ (cursos contínuos, palestras e eventos) e da EMERJ (programa de aperfeiçoamento, palestras e formação para juízes vitaliciando). 

• DIVULGAÇÃO aos idosos de seus direitos junto a este Tribunal, a ser feita com a produção de cartilhas, cartazes e publicação nos totens. 

• CRIAR RECURSO TECNOLÓGICO para que os sistemas de movimentação processual viabilizem, durante o processamento, a alternância dos processos comuns e aqueles da prioridade idoso. 

• CANAL DE ATENDIMENTO – Criação de Ouvidoria específica para as pessoas idosas (art. 12, VII da Res. CNJ 520/23 que prevê ‘estabelecer fluxo de trabalho com a Ouvidoria do Tribunal, para funcionar como canal especializado de atendimento, acolhimento e orientação às pessoas idosas’). 

• ESTATÍSTICAS – Criação de uma base de dados integrada sobre os processos com partes idosas. Criação de painéis sobre a violência contra a pessoa idosa. 

• PROTOCOLO DE ATENDIMENTO – Criar rotinas administrativas (RAD) nas unidades do TJRJ, consistindo em um fluxo de atendimento para pessoas idosas nas unidades judiciárias e administrativas. Criação, ainda, de um ‘primeiro atendimento’ específico para pessoas idosas e suas questões de acessibilidade.

O GRUPO 2 idealizou as seguintes soluções:

• CAPACITAÇÃO: dos funcionários do TJRJ através de cursos e palestras realizados pela ESAJ e pela EMERJ; bem como pela confeccção de cartilhas e produção de vídeos institucionais.
• CANAL DE ATENDIMENTO: específico para pessoas idosas, com os seus atendentes capacitados para o uso da linguagem simples (que funcionasse presencial e virtualmente). O atendimento se daria em um ambiente acessível, com a presença de um tradutor para LIBRAS. 

• NÚCELOS DE 1º ATENDIMENTO: criar núcleos que mediante o preenchimento de um formulário (com dados como breve relato do caso ou localização do processo), prestariam os seguites serviços de orientação e triagem das pessoas idosas: 

- encaminhar a pessoa idosa à unidade judicial que já estaria previamente contactada (teria ciência do processo e da ida do jurisdicionado, devendo dar preferencia a ele quando chegar)

- informar a existência de unidades que realizam o serviço de conciliação do Tribunal, como o Centro Permanente de Conciliação JEC-TJRJ e NUPEMEC (teriam sub-unidade voltadas especificamente ao atendimento de pessoas idosas e todos os servidores deveriam estar capacitados em liguagem simples)

- orientar o idoso nos casos que ainda não estivessem judicializados. 

• TECNOLOGIA: a SGTEC deverá desenvolver as seguintes ferramentas:
• um sistema de informação com acessibilidade (comandos por voz, tradutor de LIBRAS, alto contraste e aumento de letras para todas as interfaces de sistemas do TJRJ com os quais as pessoas idosas tivessem interação)
• elaboração de dados estatísticos;
• criação de um banco de dados interligados, abrangendo unidades judiciais e administrativas (viabilizando que, com uma única pesquisa por seu nome, a pessoa idosa conseguisse obter a listagem de todos seus procesos judiciais e administrativos, com dados sobre a localização e endereço da serventia).

Atualmente, o projeto se encontra na fase de análise da viabilidade de implementação das ideias, descartando aquelas que apresentem uma maior dificuldade para a construção de um Produto Mínimo Viável, para posterior apresentação das propostas à Alta Administração.

• E-mail do laboratório: deind.ideario@tjrj.jus.br