Atendimento STJ na Era Virtual
OBJETIVO
Desenvolver produtos que proporcionem várias possibilidades de resolução de demandas por meio do autoatendimento, bem como soluções e suporte virtual para diferentes perfis de usuários. Com a iniciativa, o STJ alinha-se ao movimento atual de atendimento na era virtual e vai ao encontro de práticas já utilizadas no âmbito do Poder Judiciário e recomendadas pelo Conselho Nacional de Justiça.
JUSTIFICATIVA
Em consonância aos objetivos estratégicos do STJ (buscar excelência na prestação jurisdicional; oferecer serviços com qualidade; promover a cidadania), a iniciativa tem como propósito facilitar o cotidiano dos profissionais que exercem funções essenciais à Justiça e de cidadãos que possuem interesse em processos nesta corte. Amplia-se o elo do Tribunal da Cidadania com seus principais clientes e consolida-se a missão institucional desta Corte, de oferecer à sociedade prestação jurisdicional efetiva.
A partir desta proposta, o STJ mostra-se atento às mudanças na relação com seu público externo e nos processos de trabalho em virtude do fenômeno da transformação digital combinado com a nova realidade advinda da pandemia da COVID-19.
O atendimento judicial, porta de entrada do STJ, deparou-se com a necessidade de se adequar à nova realidade. Assim, enxergou-se uma oportunidade para (re)conectar esta Corte aos seus principais clientes. Dessa forma, elencou-se diversas soluções, entre mecanismos e novas ferramentas a serem desenvolvidas, para que o nosso público externo permaneça satisfeito com a qualidade do atendimento recebido pelo Tribunal, que vai muito além de simplesmente transmitir informações.
Oferecer à sociedade instrumentos acessíveis e eficazes de atendimento e autoatendimento propiciará maior celeridade processual, com tempestiva resolução de demandas, impulsionando o trâmite processual, independente do lugar onde o cliente se encontra. Propõe-se um atendimento virtual humanizado, voltado para a perspectiva do cliente, como um incremento à busca pela aproximação com a sociedade, acolhimento (mesmo que a distância) e a expansão da excelência dos serviços prestados.
ALINHAMENTO ESTRATÉGICO
OE STJ: Buscar agilidade e produtividade na prestação jurisdicional
ODS 16: Paz, Justiça e Instituições Eficazes
EAP
CRONOGRAMA
RESULTADOS ALCANÇADOS E BENEFÍCIOS PARA O STJ
Atenta às mudanças na relação com o público externo e ao fenômeno da transformação digital, combinado com o advento da pandemia da COVID-19, a Secretaria Judiciária deparou-se com a necessidade de adequar o atendimento judicial, porta de entrada do STJ, à nova realidade. Assim, enxergou-se a oportunidade de (re)conectar esta Corte aos seus principais usuários para que permaneçam satisfeitos com a qualidade do atendimento ofertado pelo Tribunal.
Com o projeto, a secretaria passou a realizar um atendimento virtual humanizado, voltado para a perspectiva do cliente. Para isso, desenvolveu produtos que proporcionam possibilidades de resolução de demandas por meio do autoatendimento, bem como soluções e suporte virtual para diferentes perfis de usuários.
A fim de fomentar o autoatendimento, foram produzidos dez tutoriais em formato digital e 19 em vídeo, disponibilizados no canal oficial do STJ no YouTube, contabilizando mais de 60.000 visualizações.
Dentre as soluções de suporte virtual aos usuários no Portal do STJ, foi reestruturada a página Sob Medida Advogado e o menu Processos, que agora conta com um layout mais moderno e reúne em um só lugar os principais sistemas e funcionalidades utilizadas pelos operadores do direito.
Com a mesma ideia de facilitar o cotidiano do usuário, foi entregue a página Atendimento Judicial, que apresenta as principais informações e os dados estatísticos a respeito dos canais de atendimento judicial. O painel geral de atendimento foi construído em formato BI, o que possibilita a interação e atualização dos dados em tempo real. Dessa forma, o STJ garante a gestão, o acompanhamento e a transparência dos serviços prestados por esta Corte. Todos esses 5 produtos foram desenvolvidos graças a excelente parceria e expertise da Secretaria de comunicação desta Corte.
Com objetivo de apoiar a gestão do atendimento judicial, desenvolveu-se o Integra, a nova ferramenta de registro dos atendimentos prestados pelo STJ. Trata-se de um conjunto de aplicativos de suporte para captação de dados e registro dos atendimentos. A solução foi inteiramente desenvolvida pela SJD, utilizando recursos disponibilizados pelo Tribunal e com ferramentas que permitem a automatização de processos de trabalho, como o envio de pesquisa de satisfação ao cliente. A ferramenta ainda trouxe a possibilidade de homologação dos atendimentos pelos supervisores, que acompanham detalhes do atendimento a cada novo registro e podem fazer correções tempestivas.
O Integra também permitiu o armazenamento de dados limpos e em solução já integrada à nuvem, conectando os painéis gerenciais, que foram desenvolvidos em um contexto de preocupação com o aperfeiçoamento e a melhoria contínua dos processos de trabalho. Os painéis otimizaram a tomada de decisão pela equipe, estão conectados e são atualizados automaticamente pelos aplicativos de registro de atendimento.
Cada canal de atendimento dispõe de painel gerencial que monitora quantidade de atendimentos, tempo médio, assunto, horário de pico, perfil do cliente, avaliação do serviço, entre outros dados relevantes. Além disso, foi disponibilizado um painel público no site do STJ, que consolida dados de todos os canais e promove a transparência dos serviços de atendimento prestados pela secretaria.
Com a iniciativa, o STJ alinha-se ao movimento atual de atendimento na Era Virtual e às práticas já utilizadas no âmbito do Poder Judiciário e recomendadas pelo Conselho Nacional de Justiça.
Espaço do Advogado – Ampliando Justiça
Glossário de termos e expressões jurídicas - Notícia
Matérias publicadas no site do STJ:
Site do STJ lança recurso para facilitar a compreensão de notícias sobre temas jurídicos
Página Sob Medida – Advogado está de cara nova, com novos conteúdos e site mais moderno
Tribunal reúne em um só local os serviços mais acessados pelos operadores do direito
Vídeo ajuda advogado a gerir seus processos na Central do Processo Eletrônico
Vídeos ajudam advogados e entes públicos a utilizar a Central do Processo Eletrônico
Vídeos explicam como entes públicos podem enviar documentos e processos originários para o STJ
Vídeos tiram dúvidas sobre envio de petições iniciais e incidentais de forma eletrônica
Cadastramento de advogados na Central do Processo Eletrônico é tema de tutorial em vídeo
Balcão Virtual
O novo canal de comunicação foi criado pela Resolução CNJ n. 372/2021, que estabeleceu o prazo de 30 dias para o funcionamento do serviço em todos os tribunais do país. Um conceito de atendimento judicial on-line individualizado, realizado por meio de uma plataforma de videoconferência, que chegou para resgatar a proximidade com as partes, advogados e demais cidadãos, tão diminuída com a suspensão dos atendimentos presenciais.
Lançado no STJ em março de 2021, o Balcão Virtual já é considerado indispensável pelos usuários e em pouco tempo apresenta números expressivos de acessos. Em apenas um ano de operação, foram feitos mais de 5.900 atendimentos, entre advogados e cidadãos, que resultaram em 97% de satisfação geral.
O modelo do novo serviço se assemelha ao atendimento presencial prestado pelo Espaço do Advogado do STJ e tem como grande diferencial a sala virtual de acolhimento e o atendimento individualizado. Além disso, o consultor tem a possibilidade de utilizar a funcionalidade de compartilhamento de tela para solução de demandas mais complexas, além do chat para usuários com quaisquer dificuldades com o áudio do dispositivo que estiver utilizando.
Para facilitar o uso do serviço, foi criada uma homepage no site do STJ, que reúne conteúdo de vídeo e digital para auxílio da ferramenta. Essa página conta com mais de 50.000 acessos desde a sua criação, em março de 2021.
Página do Balcão Virtual do STJ
Conheça o Balcão Virtual do STJ
Matérias publicadas no site do STJ:
Balcão Virtual atende advogados e público em geral por videoconferência
Balcão Virtual completa um ano de atendimento interativo com aprovação superior a 97%
Equipe do Balcão Virtual do STJ compartilha boas práticas com o STF
Em apenas 60 dias, Balcão Virtual se consolida como serviço indispensável
Vídeo explica como usar o Balcão Virtual
Balcão Virtual atende advogados e público em geral por videoconferência
Vídeos publicados no canal do STJ no YouTube:
Atendimento Judicial por videoconferência - Balcão Virtual do STJ
Conheça os diferenciais do Balcão Virtual do STJ
- E-mail do laboratório: stj.ge@stj.jus.br