Conteúdo Público

Nome do projeto oriundo do laboratório de inovação:

 AVALIE!

Partes interessadas

Ouvidoria Eleitoral, Corregedoria Regional Eleitoral (Coodenadoria e unidade supervisora do atendimento), 8ª Zona Eleitoral (representando cartórios do interior), Seção de Redes, Diretoria-Geral (demandante), Juiz Eleitoral da 8ª Zona, Assessoria de Comunicação, Seção de Capacitação

Situação-problema (necessidade de melhoria) diagnosticada

Demanda recebida da Diretoria-Geral do TRE do Acre em razão da necessidade Avaliação do atendimento pelo eleitor, logo após ser atendido, e por ferramenta de acesso e resposta rápidos, e com inclusão digital.

Inicialmente, foi pensada a implementação na forma de um QR Code, gerado por meio do Sistema de Chamados e um por atendente. Contudo, detalhes como os objetos de avaliação, normatização, prototipagem e fase de testes, bem como necessidade de envolvimento das partes interessadas, foram discutidos na primeira reunião de apresentação da proposta para o Laboratório de Inovação.

Justificativa:

O projeto está alinhado com o macrodesafio estratégico de fortalecimento da relação institucional com a sociedade, e com os valores institucionais da transparência, inovação, agilidade e credibilidade.

Oferecer um atendimento de qualidade, eficiente e satisfatório ao cidadão é essencial para o sucesso de qualquer instituição pública. Em busca de aprimorar continuamente os serviços prestados e atender às necessidades da população, O TRE/AC pretende implantar um sistema de avaliação de atendimento ao cidadão, com feedbacks constantes e disposto a realizar ajustes e melhorias para atender às necessidades da população de forma cada vez mais eficiente.

Ao implantar um sistema de avaliação de atendimento ao cidadão, o TRE/AC demonstra que um dos seus objetivos é a prestação de serviços de qualidade e busca alinhar suas ações com as expectativas e demandas da sociedade. O feedback dos cidadãos é uma ferramenta poderosa para aprimorar os serviços e fortalecer o vínculo entre a instituição e a população que serve.

 A instalação desse sistema em uma instituição pública requer um planejamento cuidadoso e a consideração de aspectos específicos do setor público.

Impacto da implementação

Objetivo Geral:

Implantar uma ferramenta de avaliação que possa ser oferecida e acessada de forma rápida e fácil pelo usuário do serviço de atendimento ao eleitor, de modo que o cidadão se sinta estimulado a fornecer dados que orientem as políticas de gestão relacionadas às estruturas, capacitação e outras destinadas à melhoria contínua do atendimento prestado ao eleitor.

Objetivos Específicos:

 1.    Definir claramente os objetivos da avaliação;

 2. Escolher as formas de realizar a avaliação, considerando a acessibilidade e a disponibilidade dos meios para garantir uma maior taxa de resposta.

 3. Criar perguntas claras, objetivas e direcionadas para obter informações úteis sobre o atendimento público, de modo a sobrecarregar o cidadão e incentivar sua participação.

 4. Realizar testes pilotos antes da implementação, com uma amostra representativa de cidadãos, o que permitirá ajustar o sistema conforme as necessidades específicas e garantir sua efetividade.

 5. Integrar a avalição com os canais de atendimento já existentes. Uma vez que se trata de solução de melhoria, deve ser integrada aos canais de atendimento já existentes, como a ouvidoria e avaliação do portal de internet, facilitando a participação do cidadão.

 6. Capacitar os atendentes. O instrumento de avaliação não visa punir, pelo contrário, ter subsídios para a capacitação adequada daqueles que realizam o atendimento ao cidadão-eleitor.

 7. Analisar os resultados e identificar padrões e áreas de melhoria, possibilitando a tomada de decisões embasadas na busca por melhorias contínuas no serviço público.

 8. Conferir transparência e prestar contas sobre as mudanças implementadas com base nas avaliações. Isso demonstra o comprometimento com a melhoria do serviço e com a prestação de contas à sociedade.

 9. Melhorar continuamente, tendo em vista que a avaliação é um processo contínuo de aprimoramento do serviço prestado à sociedade.

Ferramenta de inovação utilizada:

 Foi utilizada a ferramenta do Design Thinking, com estratégia de facilitação visando, inicialmente, o surgimento de todas as ideias relacionadas ao projeto para, posteriormente, relacionar as ideias e entregas viáveis e necessárias para atingimento do objetivo inicial proposto.

Impactos sobre os ODS da Agenda 2030

Projeto está relacionado ao ODS 16 – Paz, Justiça e Instituições Eficazes e seus objetivos de:

16.6 Desenvolver instituições eficazes, responsáveis e transparentes em todos os níveis

16.7 Garantir a tomada de decisão responsiva, inclusiva, participativa e representativa em todos os níveis

Dados e links ativos que permitam a compreensão pela sociedade

https://www.tre-ac.jus.br/institucional/planejamento-estrategico/tre-ac_laboratorio-de-inovacao-avaliacao

Período de realização

3 meses (julho a outubro de 2023)

Local de realização:

Atividades desenvolvidas presencialmente no Laboratório de Inovação e ODS

Local dos testes: 8ª Zona Eleitoral

Implantação: atendimento nas zonas eleitorais

Ação

Participantes

Início

Fim

Situação

Custo

Reunião de “briefing”: apresentação do projeto pelos demandantes e definição da equipe

Laboratoristas e DG/Serede

18/07/2023

18/07/2023

Finalizada

Não há

Reunião de planejamento das oficinas

Laboratoristas

19/07/2023

19/07/2023

Finalizada

Não há

1ª Oficina – Início  utilização das ferramentas do “design thinking” para gerar interação

Laboratoristas e equipe designada

21/07/2023

21/07/2023

Finalizada

Não há

2ª Oficina - continuação

Laboratoristas e equipe designada

27/07/2023

27/07/2023

Finalizada

Não há

3ª Oficina - continuação

Laboratoristas e equipe designada

28/07/2023

28/07/2023

Finalizada

Não há

Prototipação

Laboratoristas e equipe designada

31/07/2023

31/07/2023

Finalizada

Não há

Realização de testes-piloto

Equipe designada

21/08/2023

31/08/2023

A iniciar

Não há

Plano de comunicação

Assessoria de Comunicação

11/09/2023

22/09/2023

Em andamento

Não há

Normatização

Corregedoria Regional Eleitoral

25/09/2023

06/10/2023

A iniciar

Não há

Previsão de finalização e implantação definitiva

Seção de Redes

09/10/2023

09/10/2023

A iniciar

Não há