Linguagem Simples
A Linguagem Simples é uma forma de comunicação usada para transmitir informações de maneira simples, clara, objetiva e inclusiva.
- Escopo do Projeto:
Instituir o uso da Linguagem Simples nas comunicações da Justiça Eleitoral do Rio Grande do Sul, possibilitando que os usuários consigam entender e usar as informações disponibilizadas.
- Etapas:
O projeto foi desenvolvido pela lógica do design thinking, abrangendo cinco etapas: empatia, definição do problema, ideação, prototipação e testes.
- Empatia
Levantamento das características demográficas da população brasileira - a Justiça Eleitoral, por ser gestora do cadastro de eleitores, tem como usuários potenciais todos os brasileiros com idade igual ou superior a 16 anos.
Segundo estudo da ONG Ação Educativa (2018), somente 37% da população brasileira possui níveis de alfabetismo intermediário ou proficiente, com capacidade de elaborar e compreender textos mais complexos.
Logo, quando a Administração Pública usa linguagem complexa, como siglas e palavras pouco usuais, acaba por segregar a maior parte da população e dificultar seu acesso a serviços e direitos.
- Definição do problema
Qualitativamente, servidores que atuam no atendimento sempre relataram dificuldades que os cidadãos têm, em termos de compreensão/linguagem, ao buscarem os serviços da Justiça Eleitoral, seja presencialmente, seja de forma digital.
Quantitativamente, em novembro de 2022 foi realizado levantamento dos atendimentos realizados via chatbot (autoatendimento). Resultados:
- Menos de 7 em cada 10 usuários atendidos exclusivamente pelo robô conseguiram resolver sua demanda;
- Somente 1 em cada 10 usuários conseguiu acessar o atendimento humano (para ajuda especializada);
- Dificuldade na navegação identificada pelos usuários e atendentes;
- 30 minutos e 22 segundos foi o tempo médio de atendimento.
Ficou claro o problema a ser solucionado: como aumentar a qualidade e a eficácia do autoatendimento?
- Ideação
O Comitê de Atendimento (equipe multidisciplinar) realizou reuniões para levantar soluções potenciais. Foi selecionada, como abordagem inicial, a melhoria da linguagem e da ordem dos menus utilizados no chatbot.
- Prototipação
Os servidores da Central de Atendimento ao Eleitor de Porto Alegre (CAE-POA) que compõem o Comitê de Atendimento desenvolveram um protótipo do novo menu e submenus do chatbot. O protótipo foi submetido ao Comitê de Atendimento, que agregou novas ideias e encaminhou para a equipe de Tecnologia da Informação implementar para teste junto aos usuários.
- Testes
O novo menu foi testado no atendimento ao público entre março e maio de 2023. Resultados:
- 9 em cada 10 usuários atendidos exclusivamente pelo robô conseguiram resolver sua demanda – aumento de 36%.
- Apenas 2,5 em cada 10 usuários precisou (e conseguiu) acessar o atendimento humano – aumento de 167%
- Facilidade na navegação identificada pelos usuários e atendentes
- 10 minutos e 15 segundos foi o tempo médio de atendimento – redução de 66%.
O sucesso do projeto-piloto garantiu apoio da Alta Administração para ampliação do uso da linguagem no TRE-RS.
- Etapas seguintes:
- 2023:
- Realizar oficinas de simplificação com os servidores – para avaliar documentos / comunicações das unidades: duas oficinas foram realizadas em setembro e outubro de 2023, com a participação de 60 servidores.
- 2024:
- Construir manuais de simplificação do atendimento e materiais de divulgação – guias, cards etc.
- Criar um espaço virtual para buscar informações e trocar conhecimentos.
- 2023:
- E-mail do laboratório: asplan@tre-rs.jus.br