Linguagem Simples
A Linguagem Simples é uma forma de comunicação usada para transmitir informações de maneira simples, clara, objetiva e inclusiva.
- Escopo do Projeto:
Instituir o uso da Linguagem Simples nas comunicações da Justiça Eleitoral do Rio Grande do Sul, possibilitando que os usuários consigam entender e usar as informações disponibilizadas.
- Etapas:
O projeto foi desenvolvido pela lógica do design thinking, abrangendo cinco etapas: empatia, definição do problema, ideação, prototipação e testes.
- Empatia
Levantamento das características demográficas da população brasileira - a Justiça Eleitoral, por ser gestora do cadastro de eleitores, tem como usuários potenciais todos os brasileiros com idade igual ou superior a 16 anos.
Segundo estudo da ONG Ação Educativa (2018), somente 37% da população brasileira possui níveis de alfabetismo intermediário ou proficiente, com capacidade de elaborar e compreender textos mais complexos.
Logo, quando a Administração Pública usa linguagem complexa, como siglas e palavras pouco usuais, acaba por segregar a maior parte da população e dificultar seu acesso a serviços e direitos.
- Definição do problema
Qualitativamente, servidores que atuam no atendimento sempre relataram dificuldades que os cidadãos têm, em termos de compreensão/linguagem, ao buscarem os serviços da Justiça Eleitoral, seja presencialmente, seja de forma digital.
Quantitativamente, em novembro de 2022 foi realizado levantamento dos atendimentos realizados via chatbot (autoatendimento). Resultados:
- Menos de 7 em cada 10 usuários atendidos exclusivamente pelo robô conseguiram resolver sua demanda;
- Somente 1 em cada 10 usuários conseguiu acessar o atendimento humano (para ajuda especializada);
- Dificuldade na navegação identificada pelos usuários e atendentes;
- 30 minutos e 22 segundos foi o tempo médio de atendimento.
Ficou claro o problema a ser solucionado: como aumentar a qualidade e a eficácia do autoatendimento?
- Ideação
O Comitê de Atendimento (equipe multidisciplinar) realizou reuniões para levantar soluções potenciais. Foi selecionada, como abordagem inicial, a melhoria da linguagem e da ordem dos menus utilizados no chatbot.
- Prototipação
Os servidores da Central de Atendimento ao Eleitor de Porto Alegre (CAE-POA) que compõem o Comitê de Atendimento desenvolveram um protótipo do novo menu e submenus do chatbot. O protótipo foi submetido ao Comitê de Atendimento, que agregou novas ideias e encaminhou para a equipe de Tecnologia da Informação implementar para teste junto aos usuários.
- Testes
O novo menu foi testado no atendimento ao público entre março e maio de 2023. Resultados:
- 9 em cada 10 usuários atendidos exclusivamente pelo robô conseguiram resolver sua demanda – aumento de 36%.
- Apenas 2,5 em cada 10 usuários precisou (e conseguiu) acessar o atendimento humano – aumento de 167%
- Facilidade na navegação identificada pelos usuários e atendentes
- 10 minutos e 15 segundos foi o tempo médio de atendimento – redução de 66%.
O sucesso do projeto-piloto garantiu apoio da Alta Administração para ampliação do uso da linguagem no TRE-RS.
Ações realizadas em 2023:
- execução da capacitação "Oficina de Linguagem Simples", ocorrida em 03 etapas:
- 17/07/2023. Realização de "live" de sensibilização, com 1h de duração.
- 28/08/2023. Realizada oficina presencial, com 4h de duração.
- 04 e 06/10/2023. Realizada oficina on-line, com 5h de duração.
Ações realizadas em 2024:
- 01/04/2024. Celebrado com o Conselho Nacional de Justiça o Acordo de Cooperação Técnica n. 63/2024, que estabelece e promove uma cultura no Poder Judiciário de comunicação acessível, fundamentada no uso da linguagem simples, direta e compreensível a todas as pessoas, na produção de decisões judiciais e na comunicação geral com a sociedade.
- 23/10/2024. Realizada a adesão ao Protocolo de Intenções oferecido pelo Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro, que tem por objetivo a cooperação mútua para fins de formação, compartilhamento, divulgação e aperfeiçoamento de um banco único de verbetes denominado Banco Nacional de Linguagem Simples e Imagem do Poder Judiciário.
Ações realizadas em 2025:
- 07/03/2025. Elaborado e publicado pela Escola Judiciária Eleitoral do TRE-RS - EJERS, o Manual sobre Linguagem Simples, a partir do conhecimento gerado na oficina de Linguagem Simples realizada no TRE-RS. O material está alinhado ao Pacto Nacional do Judiciário pela Linguagem Simples (Acordo de Cooperação Técnica n. 63/2024).
- E-mail do laboratório: asplan@tre-rs.jus.br