ChatBot Dona Justa
TEMA: Auxílio Emergencial e Acesso à Justiça
No início da pandemia identificamos o imenso volume de ações sobre auxílio emergencial que estavam ingressando e então nos propusemos a pensar em soluções para responder ao seguinte desafio: "Como podemos tornar a JF acessível, rápida e efetiva a quem precisa de auxílio emergencial?".
Tomamos conhecimento da dificuldade que os colegas da "linha de frente" do atendimento estavam enfrentando diante do grande número de ligações e mensagens de pessoas buscando por informações (quais documentos apresentar, como enviar as informações, como acompanhar o processo, etc.), bem como do natural acúmulo de pedidos de atermação (enviados por e-mail), visto que via de regra a mesma equipe que atendia aos telefonemas era responsável por realizar as atermações.
Sensibilizados com o caráter de urgência, identificamos a necessidade de abrir várias frentes para tratar de ações específicas, dentre elas a proposta de um chatbot.
O projeto consiste em um mecanismo de envio de mensagens automáticas via Whats App para atendimento ao público, prestando orientações - numa linguagem mais compreensível para a população - sobre o ajuizamento de processos judiciais a respeito do auxílio emergencial. Trata-se de uma ferramenta que permite programar uma espécie de FAQ dinâmico de forma que o cidadão interaja por WhatsApp, e receba respostas automáticas de acordo com as palavras-chaves oferecidas.
O desenvolvimento do chatbot Dona Justa se deu inspirado no contato com ferramenta similar - o "Fale com a Ju"- que nos foi apresentada pelo Laboratório de Inovação da JFES (InovarES) em uma das reuniões que realizamos para conhecer a metodologia e os projetos de outros laboratórios de inovação da Justiça Federal. A ferramenta original tinha como objetivo orientar a população sobre as principais dúvidas que surgem no atendimento ao público. Logo pensamos em aproveitar a mesma ideia para prestar essas primeiras orientações especificamente sobre processos de auxílio emergencial.
Estudamos a solução da JFES, avaliamos como se daria a adaptação para atender a nossa necessidade e, após muitas reuniões e estudos para definição de seu conteúdo e forma de comunicá-lo, o projeto acabou ganhando vida em um protótipo. Na sequência, montamos um grupo com colegas responsáveis por realizar atermação de processos de auxílio emergencial pelo estado para testá-lo e colher sugestões de aprimoramento.
Paralelamente, por provocação da Corregedoria-Regional, o LabJus lançou-se, com os demais laboratórios da JF da 4ª Região (LINC da JFPR e Inovatchê da JFRS, formando o IntegraLab), no projeto FalaJusta, que envolveu o desafio de buscar soluções para as dificuldades de comunicação com nosso público externo - e o grupo acabou por concluir que uma das vias para isso seria exatamente o uso de ferramentas de chatbot, como a que estava em desenvolvimento/experimentação pela JFSC. Também se propôs dar nascimento a uma personagem, chamada Dona Justa, que serviria para humanizar e facilitar nosso contato com o público. A personagem Dona Justa foi incorporada no chatbot desenvolvido pelo LabJus, que assim passou a tê-la como nossa interlocutora. E Dona Justa foi posta em operação, tendo efetivado grande número de contatos e prestado valiosas informações em nome da JFSC.
O referido chatBot constituiu, portanto, um piloto para uso de ferramenta dessa natureza, na JFSC. Para experimentação, foram utilizadas ferramentas gratuitas: app de envio automático de mensagens - WhatsAuto; app de troca de mensagens - WhatsApp empresarial. Essa experiência serviu também de base para que, no projeto FalaJusta, se concluísse pela recomendação em favor da adoção de chatbot em caráter permanente, para prestar informações em diversos campos, todavia com base em ferramenta mais robusta e, inclusive, com sua disponibilização no site da Justiça.
- E-mail do laboratório: labjus@jfsc.jus.br