JE Digital - Portal digital de serviços
- O que é:
O JE Digital (https://jedigital.tre-rs.jus.br) consiste em um portal de atendimento ao público que centraliza catálogo de serviços, aplicações para autoatendimento, formulários para peticionamento e canais de comunicação síncronos e assíncronos para apoio ao usuário. Há também integração com chatbot via WhatsApp.
Seu objetivo primário é disponibilizar aos usuários o acesso digital centralizado aos serviços da Justiça Eleitoral, tanto pelo autoatendimento de caráter livre e irrestrito (24 horas por dia, 7 dias por semana), quanto pelo atendimento virtual realizado por meio de robô e da força de trabalho.
- Ferramentas, técnicas e métodos utilizados:
Metodologia ágil, Basecamp, jornada do usuário, brainstorming, Minimum Viable Product – MVP, pesquisa exploratória, teste de usabilidade.
- Etapas do projeto:
O Comitê de Atendimento (Portaria TRE-RS P 1181/2022) foi o principal condutor do projeto. É uma equipe multidisciplinar, composta por servidores das áreas de: atendimento, ouvidoria, inovação, corregedoria, judiciária, tecnologia da informação e capacitação.
O Comitê utilizou, ao longo do projeto, a lógica de desenvolvimento adaptativa (ágil, iterativa e incremental). O escopo de cada ação era definido e aprovado antes do início de cada iteração, as quais tinham duração média de duas semanas a um mês.
Quanto a ferramentas, utilizou-se como central de comunicação o Basecamp. Como apoio, adotou-se o Zoom, o WhatsApp e outras aplicações internas de comunicação oficial.
Etapa 1: criação do portal inicial (Minimum Viable Product - MVP) e oficialização do JE Digital
Até 2020, o TRE-RS concentrava seu principal serviço – cadastramento eleitoral – no formato presencial, enquanto alguns poucos serviços eram prestados digitalmente – como certidões e informações. Com a pandemia, a partir de março de 2020, houve urgência em desenvolver um sistema que permitisse o cadastramento eleitoral por meios digitais.
Foi desenvolvido e lançado um Minimum Viable Product (MVP) para atender a demanda primária de cadastramento eleitoral. Tal sistema foi eficaz, porém apresentava diversas oportunidades de melhoria em termos de organização, linguagem, processos e usabilidade: serviços distribuídos em distintos menus do site, gerando dificuldade aos cidadãos para encontrá-los; linguagem técnica; jornada de atendimento com lacunas; falta de integração entre serviços e ferramentas.
Em setembro de 2021, a Resolução TRE-RS nº 373 oficializou o portal digital de serviços Justiça Eleitoral Digital - JE Digital.
Etapa 2: atualizações do JE Digital para o fechamento do cadastro eleitoral
Havia necessidade de implementar as melhorias identificadas anteriormente, principalmente ampliar os serviços do portal, torná-lo mais amigável e prepará-lo para o maior desafio até então: suportar a demanda no período do fechamento do cadastro eleitoral , que seria potencialmente agravada pelo represamento dos atendimentos durante a pandemia.
A Lei das Eleições prevê que o cadastro eleitoral ficará fechado durante os 150 dias anteriores a cada eleição. Nos dias que antecedem ao fechamento há um aumento expressivo da demanda por atendimentos – entre abril e maio de 2018 houve 191.109 atendimentos realizados presencialmente pelas 165 zonas eleitorais do Rio Grande do Sul. Esse volume gera filas, sobrecargas nos sistemas, estresse nos servidores, insatisfação por parte dos cidadãos e prejuízo à imagem do TRE-RS.
Outro aspecto histórico a ser considerado é o volume de atendimento desigual entre as Zonas Eleitorais: enquanto aquelas localizadas nas maiores cidades atendem milhares de eleitores nos dias próximos ao fechamento de cadastro, outras atendem algumas dezenas. Exemplificando: em 2018, no período de fechamento, enquanto duas zonas eleitorais atenderam mais de 4 mil eleitores cada e 30 atenderam mais de 2 mil, 18 zonas atenderam menos de duzentos eleitores cada.
Os fatores supracitados criaram a necessidade de adaptar o Portal JE Digital – e os processos de trabalho relacionados – de modo a otimizar o atendimento virtual aos eleitores no fechamento do cadastro eleitoral, em 4 de maio de 2022, e criar a base para melhorias perenes na prestação de serviços à população.
O Comitê de Atendimento realizou sessões de brainstorming para gerar soluções e definir as ações. Algumas premissas foram adotadas a partir dessas reuniões:
- Reduzir gargalos de atendimento - equilibrar volume de atendimentos entre as zonas eleitorais;
- Permitir agendamento online para atendimentos presenciais;
- Permitir ajuda online por meio de atendentes – chat pelo site;
- Incorporar os requisitos acerca da Carta de Serviços ao Usuário - Lei 13.460/2017 – agregar todos os serviços digitais no JE Digital.
- Incorporar requisitos de acessibilidade;
- Medir a satisfação dos usuários ao final dos atendimentos.
- Resultados da Etapa 2: todas as premissas foram atendidas
- Portal JE Digital - https://jedigital.tre-rs.jus.br - 631 mil acessos em 2022.
- Satisfação dos usuários com o serviço em 2022 = 89% bom e ótimo
- Criação de um Plano para Fechamento do Cadastro, contendo instruções para agendamento, gestão de filas, comunicações e forças-tarefa de apoio. Não houve relatos de filas presenciais e 28.452 atendimentos foram realizados pela força-tarefa em apoio às zonas com maior demanda.
- Criação de um Plano de continuidade de negócio, que foi colocado em prática no dia 2 de maio, devido a quedas nos sistemas.
- Quantidade de atendimentos para emissão de título eleitoral em abril e maio de 2022: 306.971 - aumento de 60,63% em relação a 2018. 66% do atendimento foi Digital.
Etapa 3: implementação do chatbot, da Central de Atendimento Virtual e melhorias na jornada do usuário
A mais recente melhoria visou à prestação de serviços via chatbot no WhatsApp (autoatendimento), com possibilidade de auxílio por atendentes humanos.
Também foi criada uma Central de Atendimento Virtual, que distribui a carga de atendimentos de forma a otimizar o uso das equipes de atendimento.
A primeira versão do chatbot disponibilizou serviços vinculados às necessidades de atendimento para as Eleições Gerais 2022: consulta ao título, local de votação, justificativa etc.
Em novembro de 2022, após as eleições, foi feita uma pesquisa exploratória com o objetivo de avaliar a efetividade do chat.
Dados extraídos do atendimento apontaram:
- Dificuldade na navegação identificada pelos usuários e atendentes.
- Menos de 7 em cada 10 usuários atendidos exclusivamente pelo robô conseguiram resolver sua demanda.
- Somente 1 em cada 10 usuários conseguiu acessar o atendimento humano.
- 30 minutos e 22 segundos foi o tempo médio de atendimento.
O Comitê debateu melhorias e, em março de 2023, foi implementada uma nova versão do menu do robô, com mudança na ordem dos menus e simplificação da linguagem utilizada. O objetivo foi realizar teste de usabilidade junto aos usuários.
Após dois meses de teste, em maio de 2023 foram coletados os resultados da etapa 3:
- Facilidade na navegação identificada pelos usuários e atendentes.
- 9 em cada 10 usuários atendidos exclusivamente pelo robô conseguiram resolver sua demanda – aumento de 36%.
- Apenas 2,5 em cada 10 usuários precisou e conseguiu acessar o atendimento humano – aumento de 167%.
- 10 minutos e 15 segundos foi o tempo médio de atendimento – redução de 66%.
- Tempo médio de espera para atendimento humano no chat: 28 segundos
Atualmente, tanto o portal quanto o robô são constantemente monitorados e recebem ajustes conforme o as demandas sazonais da Justiça Eleitoral.
- E-mail do laboratório: asplan@tre-rs.jus.br