Central de Atendimento em Gestão de Pessoas – A Casa é Nossa
1 – Identificação do projeto
A iniciativa “A Casa é Nossa” propôs a criação de uma Central de Atendimento em Gestão de Pessoas no TJDFT, com o objetivo de unificar e humanizar o atendimento aos servidores, magistrados e colaboradores, superando a fragmentação causada pela especialização excessiva dos processos administrativos.
2 – Contexto do projeto
O atendimento em gestão de pessoas no TJDFT era caracterizado por múltiplas portas de entrada, linguagem técnica e canais distintos para temas interdependentes. Essa fragmentação comprometia a experiência do usuário, gerava retrabalho e dificultava o acesso às informações. Diante desse cenário, o AuroraLab foi acionado para apoiar a construção de um novo modelo centrado no usuário.
3 – Desafio
Como desenvolver um modelo de atendimento que seja único, resolutivo, empático e funcional, considerando a complexidade dos temas de gestão de pessoas e os diferentes perfis de usuários do TJDFT?
4 – Objetivos
- Criar uma central acolhedora e integrada para temas relacionados à gestão de pessoas;
- Melhorar a experiência dos usuários ao interagir com os serviços administrativos da Casa;
- Promover um modelo mais funcional e resolutivo de atendimento, tanto no meio digital quanto físico.
5 – Desenvolvimento da iniciativa
A construção da central foi conduzida com base em:
- Metodologia de Design Thinking, com foco na escuta ativa dos usuários;
- Aplicação de princípios de UX Design para redesenho de fluxos e pontos de contato;
- Uso da linguagem simples como ferramenta de empatia e inclusão;
- Articulação entre SEGP, NUGESP e NUICS para integrar conhecimentos técnicos, operacionais e de inovação.
A central passou a operar com um novo modelo de atendimento mais claro, acessível e acolhedor, tanto presencialmente quanto em ambiente digital, promovendo redução de retrabalho, melhoria na fluidez das demandas e maior autonomia dos usuários.
6 – Equipes envolvidas
- AuroraLab – Laboratório de Inovação
- SEGP – Subsecretaria de Gestão de Pessoas
- NUGESP – Núcleo de Gestão de Pessoas
- NUICS – Núcleo de Inovação e Comunicação em Serviços
7 – Impactos e resultados
- Melhoria significativa na experiência de servidores(as) e magistrados(as) ao buscar apoio em gestão de pessoas;
- Redução da fragmentação e maior integração entre áreas correlatas;
- Clareza e acessibilidade na comunicação institucional com o uso de linguagem simples;
- Avanço na construção de um modelo de atendimento mais humano e resolutivo, replicável para outras áreas da Casa.
8 – Alinhamento estratégico
O projeto se alinha ao Planejamento Estratégico Institucional (PLABI) e aos princípios da Resolução CNJ n. 395/2021, além de contribuir com os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável, especialmente:
9 – Considerações finais
A Central de Atendimento em Gestão de Pessoas – “A Casa é Nossa” é mais do que um projeto: é uma mudança de cultura, centrada na escuta, na empatia e na resolutividade. Ao integrar tecnologia, linguagem clara e ambiente acolhedor, o TJDFT dá mais um passo rumo a uma gestão pública mais próxima das pessoas que fazem a Justiça acontecer.
- E-mail do laboratório: auroralab@tjdft.jus.br