POP das Centrais de Atendimento ao Cidadão – Padronização do Atendimento
🔍 Desafio
A ausência de fluxos padronizados nas Centrais de Atendimento ao Cidadão gerava inconsistências no atendimento, retrabalho, falhas na comunicação com os usuários e dificuldades na capacitação de novas equipes.
💡 Ideia
Criar e implementar um Procedimento Operacional Padrão (POP) para as Centrais de Atendimento, com instruções claras e unificadas que orientassem as rotinas de trabalho dos atendentes, garantindo qualidade no serviço prestado e maior previsibilidade para o cidadão.
🛠️ Execução
O projeto envolveu:
-
Levantamento dos processos operacionais existentes nas centrais;
-
Estruturação e formalização de um fluxo padronizado;
-
Elaboração do documento POP com linguagem clara e acessível;
-
Treinamento das equipes de atendimento;
-
Acompanhamento da implementação do novo procedimento nas unidades.
📈 Resultados
Com a entrega do POP, as Centrais passaram a operar com mais eficiência, previsibilidade e qualidade. O documento contribuiu para:
-
Redução de erros operacionais;
-
Otimização do tempo de atendimento;
-
Melhoria na experiência do usuário;
-
Transparência nos procedimentos e rotinas das centrais.
📩 Contato da equipe responsável:
sj1g@tjro.jus.br
- E-mail do laboratório: laboratoriodeinovacao@tjro.jus.br