Implantação da Justiça Multiportas
DESCRIÇÃO
O Justiça Multiportas - idealizado pela Comissão de Inovação (INOVAJUS) e executado em parceria com Ministério Público/RS, Defensoria Pública do Estado/RS, Procuradoria Geral do Estado/RS e Poder Executivo/RS - é um portal de informação onde são encontrados serviços oferecidos pelo sistema de justiça gaúcho. O objetivo é resolver os problemas e conflitos de forma mais adequada, rápida e eficaz (https://www.tjrs.jus.br/novo/justica-multiportas/) Nele, o cidadão pode entender todas as alternativas possíveis para resolver seu problema - não necessariamente de origem jurisdicional. Através do portal, o cidadão também pode obter informações sobre os serviços colocados à disposição pelo sistema de justiça e pelo Poder Executivo do RS.
O Justiça Multiportas se enquadra na linha de ação de “Acesso à Justiça” Open Data no Poder Judiciário.
O site tem linguagem simples e layout intuitivo, fornecendo informações eficazes à sociedade. A plataforma dispõe de 16 portas, organizadas por temáticas, de fácil compreensão:
- Área Criminal: para recebimento de denúncias de crimes, soluções para conflitos de menor potencial ofensivo e atendimento ao acusado ou réu em processos penais
- Consumidor: para solução de conflitos envolvendo relações de consumo
- Criança e Adolescente: com informações sobre a Justiça da Infância e Juventude
- Defesa da Vítima: com instruções de denúncia e informações sobre atendimento especializado em casos de violência doméstica e familiar
- Direitos Humanos: para atendimento no caso de violação dos direitos do idoso, pessoas com deficiência, bem como situações de racismo, LGBTfobia, etc.
- Empresários e Empresas: para solução de questões envolvendo Direito Empresarial
- Família: com instruções para resolução de questões familiares, como separação, pensão de alimentos e guarda.
- Meio Ambiente: espaço para denúncia de agressões ao meio ambiente e maus tratos a animais
- Moradia (Urbanismo): orientações jurídicas sobre temas como direito à moradia e o acesso à terra e à cidade
- Pequenos Conflitos: para resolução de conflitos como relações de vizinhança e contravenções penais
- Processos Judiciais: se trata da porta mais complexa, apenas indicada nos casos em que as demais portas não suprirem a demanda em questão
- Saúde: conta com orientação jurídica para temas como acesso a serviços de saúde e o fornecimento de medicamentos
- Serviços Digitais RS: Portal de Serviços Digitais rs.gov.br. Aqui você pode consultar, agendar e acessar todos os serviços digitais do governo do RS
- Informações Gerais
- Sugestões, elogios e reclamações
OBJETIVO
O objetivo é descomplicar os serviços e a linguagem jurídica para as pessoas entenderem o mundo do Direito. Além disso, estimular o exercício da cidadania e facilitar a entrega de informação e o acesso à justiça.
No portal, há divulgação dos direitos, indicação das possibilidades de resolução dos problemas e a solução dos conflitos pelos serviços postos à disposição do cidadão através das Instituições ligadas ao sistema de Justiça.
OBJETIVOS DA AGENDA 2030
O portal Justiça Multiportas RS está alinhado ao Objetivo de Desenvolvimento Sustentável 16 (ODS 16 - Paz, Justiça e Instituições Eficazes). Ao facilitar o acesso à justiça e aos serviços em geral oferecidos à sociedade, possibilita a inclusão e o exercício da cidadania. Contribui para a melhoria na eficiência e transparência do Tribunal de Justiça do RS e dos parceiros (Defensoria Pública Ministério Público e Governo do Estado), proporcionando o fortalecimento das instituições e entrega efetiva de serviços públicos à sociedade.
JUSTIFICATIVA
O excesso de processos judiciais no Brasil é um fenômeno que cresce a cada ano, reforçado pela cultura do litígio aprendida nas Faculdades de Direito e retroalimentada por um sistema jurídico carente de soluções extrajudiciais.
Tal situação tem ocorrido apesar das recentes reformas processuais, quer em razão de uma atitude leniente dos entes ou agências reguladoras dos serviços concedidos, permitidos ou autorizados, quer por conta da inação de órgãos administrativos incapazes de resolver as demandas atinentes aos serviços que prestam. Soma-se a isso uma sociedade cada vez mais desigual e carente de serviços básicos, situação recentemente agravada pela pandemia.
O direito de acesso à Justiça, previsto no art. 5º, XXXV, da Constituição Federal implica acesso à ordem jurídica justa e a soluções efetivas, cabendo ao Judiciário estabelecer política de tratamento adequado dos problemas enfrentados pelo cidadão.
A Resolução nº. 125/2010 do CNJ - Conselho Nacional de Justiça - incentiva o aperfeiçoamento de mecanismos adequados de solução de conflitos, reforçando a demanda pela busca de soluções mais céleres para os problemas que o cidadão enfrenta em seu cotidiano.
Assim, surge a necessidade de organizar e difundir os serviços públicos prestados no Estado do Rio Grande do Sul, prevenindo conflitos antes mesmo da necessidade de conciliação.
A criação de um portal no site do TJRS, bem como a disseminação do sistema Justiça Multiportas, com explicações das várias modalidades de serviços disponibilizados ao cidadão, tem em vista proporcionar uma melhor compreensão das formas de acesso a serviços e à justiça.
ABORDAGEM, METODOLOGIA E FERRAMENTAS
A idealização do projeto utilizou-se das técnicas do Design Thinking e do Design de Serviço aplicado à esfera pública, para desconstruir a forma como usualmente pensamos no design de serviços prestados.
Para a elaboração do protótipo do Justiça Multiportas foram utilizadas algumas ferramentas, abaixo explicadas:
Matriz CSD:
CSD são as iniciais de Certezas, Suposições e Dúvidas. A Matriz CSD é um excelente ponto de partida para começar um projeto e analisar um desafio. O ideal é que ela seja desenvolvida em equipe. As certezas representam aquilo que eu já sei sobre o desafio; as suposições são as hipóteses; as dúvidas são as perguntas que ainda precisam ser respondidas. Com essa ferramenta é possível entender o problema sob diferentes parâmetros, por exemplo: sob a ótica dos atores (pessoas envolvidas), dos cenários (onde os problemas acontecem) e das regras, que definem o comportamento dos atores nos cenários.
Observações POEMS:
O acrônimo POEMS deriva das palavras em inglês: People (Pessoas), Objects (Objetos), Environment (Ambiente), Messages (Mensagens), Services (Serviços). Por meio desses cinco pilares é possível ter uma visão detalhada dos fatores que influenciam o desafio. Com essa técnica conseguimos analisar de forma estruturada o contexto do problema para chegarmos a várias respostas.
Mapa de Empatia:
O Mapa de Empatia serve para idealizar o perfil do cliente com base em seus sentimentos. A ideia é fazer uma análise da persona, colocando-se em seu lugar, sentindo suas dores e percebendo seus anseios. Quando conseguimos nos imaginar no lugar do nosso público podemos entender as razões que motivam as ações das pessoas.
Público-Alvo:
É uma visão mais abrangente do público, de cunho estatístico, como a investigação sobre idade, nível de ensino, gênero, renda, entre outras informações. O levantamento do público alvo foi elaborado em atividade do curso sobre Visual Law organizado pela Villa Academy, em uma dinâmica de grupo com a equipe do projeto e serviu como parâmetro para a definição da nossa persona.
Persona:
É um personagem fictício com as características do usuário “ideal” do serviço projetado. Utilizamos o mapa de empatia e o levantamento do público-alvo para se colocar no lugar das pessoas e criar uma persona que irá representar o “cliente” de forma visual, que pode abranger suas características físicas, comportamentais, hábitos e desejos. Utilizamos a ferramenta geradora de personas do site geradordepersonas.com.br, e também, uma imagem de uma pessoa fictícia, obtida através do site thispersondoesnotexist.com.
Duplo Diamante:
A proposta do duplo diamante é a de explorar problema e solução a partir de seis etapas principais: Na imersão preliminar vamos descobrir qual é o contexto do problema; na imersão profunda vamos entender as dificuldades e os anseios das pessoas; na análise de dados vamos examinar as informações obtidas nas duas primeiras etapas; na ideação vamos estimular a geração de ideias; na prototipação vamos começar a dar vida às ideias; e, nos testes, vamos verificar o comportamento dos protótipos quando colocados em prática. Após essas seis etapas, precisamos que a solução seja exaustivamente experimentada para que as ideias e os protótipos sejam lapidados e os experimentos validados.
Durante todo esse ciclo de avaliações é comum enfrentarmos movimentos divergentes e convergentes, ou seja, em alguns momentos descobriremos diversas direções possíveis de serem seguidas, em outros, teremos que decidir qual o caminho a seguir. Contudo, o que se deve ter sempre em mente durante essas iterações sobre os ciclos do diamante duplo é que as pessoas sempre estão no centro de todas as escolhas.
Representação do duplo diamante:
Fonte: imagem elaborada pela equipe do projeto Multiportas.
ETAPAS DA EXECUÇÃO
A criação do projeto se deu na seguinte sequência de atividades:
Reunião das personas, profissionais da rede multiportas para dar início ao projeto:
No âmbito da Comissão de Inovação do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul –INOVAJUS, houve a discussão interna sobre a necessidade de facilitar o acesso à Justiça, mediante a criação de um Portal que demonstrasse de forma mais simples e clara os diversos caminhos da Justiça.
Orientação (curso/workshop) com equipe multidisciplinar (profissionais do Direito, da Inovação, da Tecnologia, do Design e Servidores das entidades envolvidas):
Para o aprofundamento nos conhecimentos em Visual Law foi promovido pela Comissão de Inovação do TJRS - INOVAJUS e o CJUD (Centro de Formação e de Desenvolvimento de Pessoas do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul), em parceria com o Laboratório de Inovação do TJRS e o Ministério Público do RS, um curso de 12h sobre Visual Law aplicado. As aulas foram organizadas pela Villa Academy, sob a coordenação do Professor Alexandre Zavaglia.
Desenvolvimento de protótipos das soluções mais viáveis.
A partir dos ensinamentos obtidos no curso sobre Visual Law aplicado, foram elaborados diversos protótipos da solução.
Reuniões periódicas entre os profissionais da rede multiportas para execução.
A partir da realização do curso de Visual Law iniciou-se discussão com integrantes da Comissão de Inovação e da Corregedoria-Geral da Justiça, com diversos atores do sistema judicial, iniciando pelos magistrados e servidores que atuam junto aos CEJUSCs (Centros Judiciários de Solução de Conflitos), em Varas de Infância e Juventude, Juizados da Violência Doméstica e Juizados Especiais Cíveis e Criminais, incluindo a área da Justiça Restaurativa, os quais colaboraram com suas experiências, apresentando sugestões.
Na sequência, membros do Ministério Público do Rio Grande do Sul foram integrados ao Grupo de Trabalho e trouxeram suas contribuições. A seguir, foram incorporados os membros da Defensoria Pública do Rio Grande do Sul que também começaram a participar de reuniões periódicas acerca da execução do projeto. Foram apresentados importantes acréscimos e sugestões, o que resultou na alteração da inicial modelagem das portas inicialmente previstas.
Mais recentemente, identificou-se a necessidade de participação do Poder Executivo do RS. Inicialmente a Procuradoria-Geral do Estado do RS foi convidada a integrar o grupo de trabalho, porém, tendo em vista a ampla carta de serviços digitais do Governo do Estado do RS (rs.gov.br), a equipe que atua na coordenação desse portal, que hoje atua junto à Secretaria de Planejamento, Governança e Gestão do RS (SPGG-RS), aderiu ao grupo de trabalho do projeto.
Com essa visão multidisciplinar, tendo como foco o usuário, a equipe passou a redesenhar a estrutura do produto final, passando pelas etapas de "design" do portal, revisão de textos, lançamento e divulgação. Por fim, a Comissão de Inovação (INOVAJUS) sugeriu a integração da temática do sistema "Justiça Multiportas" no conteúdo programático de cursos oferecidos pelo Tribunal de Justiça do RS.
Processo de design:
No princípio do projeto Justiça Multiportas, foram destacadas 9 portas, quais sejam: informações úteis; reclamações e elogios; tentativa de acordo direto; Justiça Restaurativa; Juizados Especiais; conciliação e mediação, violência doméstica; infância e juventude e processos judiciais. Todavia, a partir de maior reflexão, percebeu-se a necessidade de construção multidisciplinar e efetivamente colaborativa com os demais atores do sistema de justiça.
Nesse cenário com diversas visões complementares dos Entes Públicos e a indicação do que os cidadãos e jurisdicionados realmente procuram, nasceu o projeto Justiça Multiportas do Rio Grande do Sul.
O escopo do projeto passou a ser a divulgação dos direitos, a resolução dos problemas e a solução dos conflitos pelos serviços postos à disposição por todas as instituições ligadas ao Sistema de Justiça.
Após diversas discussões, a partir da experiência inclusive do Ministério Público e Defensoria Pública, concluiu-se que as portas do sistema multiportas deveriam estar dispostas conforme matérias ou áreas de interesse, para facilitar a identificação e compreensão pelo cidadão, nosso destinatário final.
Assim, as portas foram reorganizadas e novas informações foram inseridas.
Campanha de divulgação
O Justiça Multiportas prevê ampla campanha de divulgação interna e externa, bem como a incorporação da temática “Justiça Multiportas” nos cursos promovidos pelo TJRS.
Portal da Justiça Multiportas
No dia 21/03/2023, o Justiça Multiportas foi lançado em cerimônia realizada no Labee9, Laboratório de Inovação do TJRS, com a assinatura do Termo de Cooperação entre Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul, Ministério Público do Estado do Rio Grande do Sul, Defensoria Pública do Estado do Rio Grande do Sul, Procuradoria-Geral do Estado do Rio Grande do Sul e Estado do Rio Grande do Sul, por intermédio da Secretaria de Planejamento, Governança e Gestão.
Vídeos Institucionais:
BENEFÍCIOS PARA A SOCIEDADE
Facilitar o acesso e a indicação dos caminhos da justiça ao cidadão se torna essencial no mundo moderno. Nesse sentido, é preciso
- desenhar novas formas de disponibilizar informações relevantes e pertinentes ao destinatário final,
- prestar serviços jurídicos em um formato mais simples e adequado às suas necessidades,
- oferecer um atendimento centrado no usuário, possibilitando que o cidadão conheça seus direitos e as diversas formas de acessar o sistema de justiça,
- propor resolução dos problemas e conflitos de modo mais adequado, econômico, célere e racional.
Depoimento de usuária do Portal Multiportas:
Para navegar no projeto, acesse o link Portal da Justiça Multiportas do TJRS.
- E-mail do laboratório: labee9@tjrs.jus.br