Do problema à política institucional: um ciclo completo de inovação do LabLuz
Inovação no setor público só se completa quando um experimento bem-sucedido deixa de ser exceção e se torna prática institucionalizada. Esse é o ciclo da inovação: identificar um problema, testar soluções, aferir resultados e consolidar a mudança.
Essa contribuição aqui no RenovaJud tem a intenção de mostrar um ciclo completo de inovação. Foi exatamente isso que aconteceu com o uso de chatbots no TJCE, um processo que começou como resposta a uma demanda pontual e hoje se tornou uma política da Central de Atendimento do Tribunal.
Problemas são terra fértil
A sobrecarga no atendimento via WhatsApp era o nosso problema. O canal emergiu como uma ferramenta essencial durante a pandemia, garantindo o atendimento remoto da Justiça. No entanto, com o retorno das atividades presenciais, muitas unidades judiciárias passaram a solicitar à Corregedoria de Justiça a interrupção desse tipo de atendimento, alegando sobrecarga de trabalho. O desafio era claro: como manter um canal amplamente utilizado pela população sem comprometer os recursos humanos das equipes de atendimento?
E se usássemos chatbots?
A ideia é uma semente
A resposta proposta pelo LabLuz-TJCE foi automatizar o atendimento via WhatsApp, liberando as equipes para demandas mais complexas. Desenvolvemos e implantamos um chatbot que assumiu o atendimento inicial, direcionando os usuários para informações sobre processos, audiências, contatos e outras dúvidas frequentes.
Começamos o experimento em seis competências diferentes, acompanhando de perto o impacto da ferramenta. Os resultados foram expressivos: redução no tempo de espera, aumento da eficiência do atendimento e maior satisfação dos usuários.
O resultado é o germinar
O próximo passo era a expansão. O experimento poderia evoluir para uma Política Institucional?
A experiência chamou atenção. Outras unidades judiciais passaram a solicitar a instalação do chatbot, até que chegamos a 23 unidades atendidas. Nesse momento enfrentamos um dilema. Nossa capacidade de inovar passa a ser comprometida quando começa a concorrer com a manutenção/operação de inovações que deram certo. Cientes dessa realidade, demos o passo final no ciclo da inovação: reunimos as equipes da central de atendimento e da TI do Tribunal e fizemos o repasse do conhecimento para a expansão dos chatBots.
A escala é a floresta(e não nos cabe enquanto labs)
A partir de então, o chatbot deixou de ser um experimento e se tornou política oficial. Nenhuma nova unidade passa a ser atendida pela Central de Atendimento do TJCE sem antes instalá-lo.
O caso do chatbot "Maria da Penha"
Entre os chatbots implantados, um dos maiores destaques foi o "Maria da Penha", voltado para o Juizado de Violência Doméstica e Familiar contra a Mulher de Fortaleza. Ele não só desafogou o atendimento humano, como melhorou significativamente a experiência dos usuários.
No 1º Juizado da Mulher de Fortaleza, três colaboradores foram liberados para atuar em outros canais de atendimento (balcão virtual, telefone e presencial), aumentando a capacidade de atendimento e o índice de satisfação dos usuários. Na avaliação do tempo de atendimento, a escala de muito rápido aumentou 24,47 pontos percentuais, saindo de 8,51% para 32,98%.
Os dados falam por si:
✅ Em apenas 10 dias, o chatbot já havia trocado mais de 7.000 mensagens.
✅ O atendimento digital hoje responde por 55% da demanda do Juizado.
✅ O grau de satisfação dos usuários aumentou, já que perguntas simples e recorrentes são respondidas rapidamente, enquanto as equipes humanas podem se concentrar em casos mais delicados.
Inovação que gera legado
A implantação dos chatbots no TJCE começou com um problema, passou por testes, ajustes e, por fim, se consolidou como uma política institucional. Hoje, a ferramenta não apenas melhora o atendimento, mas também garante que a inovação não dependa de esforços isolados, e sim de uma estrutura sustentável e replicável.
Esse é o tipo de inovação que buscamos no LabLuz: aquela que nasce de um desafio real, prova seu valor na prática e se transforma em um legado duradouro para a Justiça e para a sociedade.
Lições Aprendidas
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Identificação de problemas reais como motor da inovação
A sobrecarga no atendimento via WhatsApp durante e após a pandemia evidenciou a necessidade de soluções escaláveis. Problemas operacionais concretos (como a pressão sobre equipes humanas) são oportunidades para desenvolver inovações com impacto direto. -
Validação por experimentação controlada
O piloto em seis unidades judiciárias permitiu testar a eficácia dos chatbots, mensurar resultados (ex.: redução de tempo de espera) e ajustar a ferramenta antes da expansão. A abordagem iterativa minimizou riscos. -
Automação como aliada da eficiência
A substituição de atendimentos repetitivos por chatbots liberou servidores para demandas complexas, otimizando recursos humanos e melhorando a qualidade do serviço. -
Métricas claras para sustentação da inovação
Dados como 7.000 mensagens em 10 dias e 55% da demanda atendida digitalmente comprovaram o valor da solução, facilitando sua institucionalização. -
Escalabilidade com governança
A expansão para além das 23 unidades exigiu repasse de conhecimento entre equipes do LabLuz, TI e Central de Atendimento, garantindo que a sobrevida da inovação não dependesse do LabLuz. -
Impacto social tangível
O chatbot "Maria da Penha", por exemplo, demonstrou como soluções digitais podem melhorar o acesso à justiça para grupos vulneráveis, com aumento de 24,47% na percepção de agilidade pelos usuários. -
Institucionalização como legado
A transformação do experimento em política obrigatória para novas unidades assegurou continuidade, mostrando que inovações só se consolidam quando integradas à estrutura organizacional. -
Colaboração interáreas
A parceria entre equipes técnicas (TI) e operacionais (Central de Atendimento) foi crucial para alinhar funcionalidades do chatbot às necessidades reais dos usuários. -
Foco na experiência do usuário
A satisfação aumentou porque perguntas simples foram resolvidas instantaneamente pelo chatbot, enquanto casos sensíveis receberam atenção humana qualificada.
- E-mail do laboratório: labluz@tjce.jus.br