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Central de Atendimento Virtual - CAVRS

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Central de Atendimento Virtual - CAVRS

O "Atendimento Geral RS” foi implantado em março de 2022, onde o eleitor poderia ser atendido em qualquer cartório do RS. Essa iniciativa evidenciou alguns problemas:​

• Canais distintos para atendimento virtual, não existia um canal institucional.​
• Falta de padronização na linguagem e orientação.​
• Falta de gestão e controle dos atendimentos virtuais.​
• Dificuldade na distribuição da demanda de contato síncrono.

A partir desta experiência o Comitê de Governança do Atendimento ao Eleitor do TRE-RS apresentou projeto centralização do atendimento virtual em um único canal institucional, abrangendo multiplataformas (Facebook, Instagram, WhatsApp, webchat,etc) ​gerando:

• Redistribuição da demanda por todas unidades cartorárias​
• Equalização do volume de chamados entre as zonas (Gestão da força de trabalho)

Para realizar esse atendimento centralizado foi criada a Central de Atendimento Virtual – CAVRS, composta pelas servidoras e pelos servidores lotados em todas as zonas eleitorais, centrais e posto de atendimento do Estado sob liderança da Central de atendimento de Porto Alegre., com o objetivo de:

• Permitir que o eleitorado de qualquer grupo social, étnico ou econômico alcance informações atualizadas e serviços prestados pela Justiça Eleitoral Gaúcha de forma célere, clara e simples
• gerenciar a força de trabalho voltada para o atendimento virtual do eleitorado, com a diminuição da demanda voltada para o atendimento telefônico nas unidades cartorárias
• padronizar a linguagem utilizada, com foco na linguagem simples

Para viabilizar a operacionalização foram adotadas as seguintes diretrizes:​

• zonas eleitorais redirecionaram todo contato de eleitores(as) e mesários(as) para o número central do TRE-RS​
• foi permitida a comunicação ativa e passiva pela ferramenta institucional “OmniCentral”​
• treinamento de todas zonas​
• monitoramento da qualidade de atendimento e feedback​
• disponibilização de escala mensal para atendimento na CAV

Benefícios esperados:

• distribuição colaborativa do atendimento via chat;
• qualificação dos serviços oferecidos à população;
• horário de atendimento virtual estendido: das 10h às 19h;
• mensagens a serem utilizadas, principalmente no contato ativo com o eleitorado, foram padronizadas, com orientações claras, precisas e simplificadas

Resultados: alcançados:

• aumento da eficácia do autoatendimento: de 56% para 88%;
• tempo de autoatendimento: 10min15s (antes era superior a 30 minutos)
• tempo médio de espera para atendimento humano: 28 segundos
• nota média de avaliação: 4,84 (janeiro a abril de 2024)
• CAVRS foi essencial para atendimento ao eleitor durante as enchentes ocorridas no estado. Este foi o único serviço que se manteve para orientação ao cidadão

Lições aprendidas:​

• esteja (muito) pronto para lidar com resistências a mudanças
• comitê multidisciplinar liderando o projeto
• nomear uma unidade para gerenciar e monitorar é muito importante
• a solução digital não basta: atendimento humanizado sempre

Estatística de atendimentos (Autoatendimento x Atendimento Humano):

Autor da iniciativa: Comitê de Governança do Atendimento ao eleitor do TRE-RS 

Contato: (51) 3294-9826​ (whatsapp) com Larissa

Essa iniciativa ganhou o 1º lugar na categoria Atendimento à pessoa cidadã, no I Prêmio de Inovação Eleitoral, do Tribunal Superior Eleitoral, iniciativa concebida no contexto das comemorações dos 90 anos da Justiça Eleitoral, com o fim de reconhecer e estimular, por meio de premiação em categorias, servidoras, servidores, colaboradoras e colaboradores de cartórios e Tribunais Eleitorais que tenham realizado iniciativas (projetos ou ações) inovadoras na Justiça Eleitoral, visando à solução de problemas comuns na atuação administrativa. (site do evento: https://www.tse.jus.br/institucional/justica-eleitoral/i-premio-de-inovacao-eleitoral)

• E-mail do laboratório: asplan@tre-rs.jus.br