Central de Atendimento às Varas do Trabalho do Recife
Justificativa
Com a suspensão das atividades presenciais das Varas do Trabalho do Recife devido à interdição do Fórum José Barbosa de Araújo, desde 26 de novembro de 2022 e, sem previsão de retorno à normalidade, as VTs da capital foram obrigadas a adotar um regime de trabalho predominantemente telepresencial. No edifício sede do Tribunal, devido à limitação de espaço, foram disponibilizadas apenas duas estações de trabalho para cada unidade, permitindo que, por dia, apenas dois servidores realizem atividades presenciais.
Essa restrição impactou significativamente o atendimento presencial ao público externo. Nesse contexto, a Central de Atendimento das Varas do Trabalho do Recife foi criada com o objetivo de organizar e otimizar o atendimento ao público externo, considerando a impossibilidade de funcionamento físico das 24 VTs do Recife.
Proposta de Solução
Inaugurada no dia 8 de outubro de 2024, a Central de Atendimento funciona concentrando todos os atendimentos presenciais das 24 VTs do Recife em um único ponto de atendimento físico, que conta com nove servidores permanentes. Nele, advogados, partes, peritos, arrematantes e outros interessados podem requerer informações, efetuar consultas processuais ou solicitar procedimentos às VTs - como emissão de alvarás, despacho de petições, expedição de comunicações (ofícios, mandados, intimações, cartas precatórias), agilização da análise de demandas urgentes, etc. Os servidores alocados na Central de Atendimento atuam para solucionar as demandas e, quando a solução não é possível na Central de Atendimento, repassam o pedido à VT competente.
Considerando que cada VT tem autonomia para adotar procedimentos próprios, os servidores da Central de Atendimento buscam solucionar as demandas que envolvam consultas ao PJe, auxiliam orientando no acesso para participação nas audiências telepresenciais, esclarecem dúvidas com relação aos fluxos processuais, bem como prestam informações que atendem a diversas necessidades dos jurisdicionados, a exemplo dos serviços disponibilizados na Carta de Serviços ao Cidadão, publicada no site do TRT6 (https://www.trt6.jus.br/portal/carta-de-servicos-ao-cidadao). Solicitações de demandas que envolvem movimentação processual (sentenças, alvarás, decisões, etc.) são enviadas às VTs, por meio de um formulário eletrônico que, vinculado a um painel de Business Intelligence, permite o acompanhamento dos atendimentos realizados e pendentes pela gestora da Central de Atendimento às Varas do Trabalho do Recife e pela Corregedoria Regional, bem como por cada Diretor de Vara do Trabalho, quanto às demandas direcionadas à sua respectiva VT.
No primeiro mês de operação da Central de Atendimento, foram realizados 1.165 atendimentos, sendo 844 resolvidos na própria Central de Atendimentos (72,45% do total), e 321 enviados às respectivas VTs (27,55% do total).
Arquitetura da Solução
A solução conta com alguns sistemas auxiliares e integrados, para facilitar a operacionalização e o gerenciamento do atendimento realizado. A cada atendimento, os servidores da Central de Atendimento respondem a um formulário Google, indicando o número do processo, quem está solicitando o atendimento, o assunto principal e uma breve descrição do pedido, dado relevante para o atendimento e para o acompanhamento estatístico. As respostas ao formulário são, então, sincronizadas com informações do PJe, visando identificar, por exemplo, a VT responsável pelo processo, e exibidas em um painel de acompanhamento, cuja senha de acesso é individual para cada VT. Ao atender a uma demanda, a VT lança um comentário específico no GIGs do processo no PJe que, uma vez identificado pelo painel, permite a marcação da demanda como resolvida. A equipe de gestão da Central de Atendimento e a Corregedoria têm acesso aos paineis de todas as VTs.
Efeitos Positivos
Até o momento, foram identificados, de maneira empírica, uma série de efeitos positivos:
- Aumento da produtividade: A diminuição das interrupções para atendimento possibilitou que os servidores das VTs que estão trabalhando fisicamente nas estações de trabalho disponibilizadas na sede do TRT6 trabalhem com mais foco atividades judiciais e nos processos mais complexos, aumentando, consequentemente, a sua produtividade e satisfação;
- Centralização dos atendimentos presenciais: Os usuários externos passaram a ter um único ponto físico de comunicação com o TRT6, em vez de 24 pontos descentralizados, agilizando e facilitando o acesso ao atendimento.
- Acesso à Justiça: Uma vez que os servidores lotados na Central de Atendimento não desenvolvem outras tarefas no PJe, conseguem dispor de tempo para ouvir e esclarecer as dúvidas e questionamentos, principalmente de partes (reclamantes e reclamados), propiciando ao cidadão o acesso ao andamento de seu processo de forma mais simples, clara e objetiva.
- Padronização no atendimento: Com um único ponto de atendimento, a Central possibilita a padronização dos procedimentos e informações fornecidas aos usuários externos, evitando inconsistências e melhorando a experiência do público com a Justiça do Trabalho.
- Redução de prazos: A Central otimiza o fluxo de solicitações enviadas às Varas, especialmente para demandas urgentes, reduzindo o tempo de resposta e facilitando uma tramitação mais ágil de processos prioritários.
- Melhor utilização dos recursos tecnológicos: A integração da Central de Atendimento com ferramentas como o Business Intelligence e o PJe permite um acompanhamento em tempo real dos atendimentos e demandas, promovendo uma visão mais completa do fluxo de trabalho e facilitando ajustes operacionais e de gestão.
- Facilidade de monitoramento pela Corregedoria e gestão das VTs: O painel de acompanhamento permite que a Corregedoria Regional e os diretores das Varas acompanhem o desempenho e a eficiência das demandas pendentes e resolvidas, gerando relatórios gerenciais que contribuem para o planejamento estratégico e a tomada de decisões.
- Aprimoramento da relação com o público: A atenção personalizada oferecida pela Central fortalece a percepção de acolhimento e transparência da Justiça do Trabalho, estreitando a relação com advogados, partes e demais usuários, o que pode contribuir para um aumento na satisfação e confiança da sociedade no sistema judicial.
Pesquisa com Servidores da Central de Atendimento
Em pesquisa realizada com os servidores lotados na Central de Atendimento, observou-se alguns aspectos interessantes. O grupo é formado por 66.6% de homens e 33.4% de mulheres, e possui idade média de 66 anos, sendo a mínima 58 anos e a máxima 72 anos. Um primeiro aspecto interessante é o sentimento de utilidade: 88,9% sente-se mais útil realizando as atividades atuais, e a mesma proporção acredita que a atividade na Central de Atendimento oferece um senso de propósito ou motivação mais forte, e que o trabalho impacta positivamente no fluxo de trabalho das Varas do Trabalho. Outro aspecto é o sentimento de relevância do trabalho: 88.9% acredita que a Central de Atendimento contribui de forma significativa para o aprimoramento dos serviços prestados pelo TRT6, melhorando a eficiência e a organização no relacionamento com o público. Isso se reflete em uma alta proporção de servidores e servidoras satisfeitos com as atividades que desempenham (88.9% declararam um nível de satisfação alto), enquanto apenas 11.1% declarou nível de satisfação baixo.
Economia de recursos
A concentração de atendimentos em um único ponto físico reduz custos operacionais, como manutenção de múltiplas estruturas de atendimento, e proporciona uma economia com recursos de infraestrutura e gestão de espaço.
Outras Informações
Regulamentação: Portaria TRT6-GP Nº 689/2024
Coordenadora: Marisia Alexandra de Oliveira Bahe (marisia.bahe@trt6.jus.br)
Vice-coordenador: Henrique José Lins da Costa (henrique.lins@trt6.jus.br)
Arquitetura da solução: Everaldo Arcelino de Macedo (everaldo.arcelino@trt6.jus.br)
Arquivos Anexos
- Manual da Central de Atendimento das Varas do Trabalho do Recife
- Formulário de Registro de Atendimento
- Painel de Acompanhamento Gerencial
- E-mail do laboratório: liodstrt6@trt6.jus.br