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CONTEXTUALIZAÇÃO 

O Tribunal de Justiça de Minas Gerais vem empreendendo esforços para se adaptar aos novos tempos e dar respostas mais efetivas à sociedade, uma vez que o Poder Judiciário vem sendo cada vez mais desafiado a se modernizar, inovar e lidar com novas realidades tecnológicas e disruptivas. Neste processo de inovação surge como facilitador o UAILab, Unidade Avançada de Inovação em Laboratório do TJMG, buscando contribuir para a construção de um serviço público de excelência, que seja inovador, incentivando projetos e ideias que transformem as atividades do Judiciário em todos os segmentos: tecnológico, organizacional, de gestão administrativa e de pessoas, entre outros. O UAILab atua em diversas frentes com temas voltados à inovação. Através de seu programa de Direito Visual (Visual Law) e Linguagem Simples, chamado TJMG aproxima, o Laboratório desenvolve projetos usando dessas técnicas para modificar documentos institucionais, com objetivo de aproximar o Tribunal de seus jurisdicionados e ampliar o acesso da sociedade à Justiça por meio de comunicações mais claras, acessíveis e inclusivas. Importante ressaltar que tais projetos mantém a formalidade exigida do Poder Judiciário, porém simplificando a sua comunicação, tornando-a mais acessível.

Como surgiu o projeto

Nesse cenário, o Laboratório está sempre em busca ativa de parceiros para seus projetos sobre este tema, assim, a primeira fase sempre consiste em pesquisa e seleção da unidade para execução do projeto. O laboratório procurava um local estratégico onde houvesse fluxo constante de pessoas (o que seria crucial para a pesquisa de satisfação), e que trabalhasse com documentos entregues diretamente à população. O setor de Atermação do Juizado Especial foi selecionado justamente por cumprir estes requisitos e pela característica única de ser um local onde o jurisdicionado comparece sem auxílio de um advogado.

METODOLOGIA

Como metodologia de projeto, a equipe desenvolveu um diagnóstico com base no Design Thinking. O Design Thinking é uma abordagem centrada no ser humano para a inovação que se baseia em dados qualitativos para integrar necessidades das pessoas, possibilidades da tecnologia e requisitos para o sucesso dos negócios.

Fase de Imersão

A imersão é a primeira fase do Design Thinking e se dá através da coleta de dados, de forma a enxergar os desafios pelos olhos de quem os vivencia diariamente. Imergir no contexto garante que as soluções desenvolvidas possam trazer valor para a realidade e não para o que se acredita ser melhor para o serviço. Inicialmente, com o objetivo de apresentar o projeto, escutar e entender a perspectiva de cada pessoa que trabalha no serviço do setor de Atermação e seus desafios atuais, foi feita uma entrevista online coletiva semiestruturada, de aproximadamente 30-45min, com as coordenadoras do setor de Atermação. Este formato de roteiro tem um objetivo, mas deixa espaço para a exploração de outros assuntos que venham a emergir, permitindo que a entrevista seja co-construída em torno dos assuntos que ambos, entrevistador e entrevistado, achem pertinentes.

Pesquisa Exploratória

Em paralelo à coleta de dados primária foi feita também uma pesquisa exploratória, procurando informações, artigos e pesquisas já publicadas sobre aplicação de linguagem simples e direito visual nos Juizados Especiais.Fase de (re)definição do Problema

Uma vez realizada a imersão e mapeamento de problemas do setor, chega a hora de decidir o que será tratado na oficina. Neste momento, o desafio é analisado profundamente, passamos a conhecer verdadeiramente o problema e a detectar onde residem suas causas. Nesta fase utilizamos da entrevista em profundidade, o que permite que o entrevistado compartilhe informações relevantes a respeito de sua experiência. Fizemos a entrevista online e focamos em entender quais as maiores dificuldades dos usuários em relação à documentação usada pelo setor de Atermação do Juizado Especial, momento em que o formulário de Pré Atermação foi escolhido para ser trabalhado.

Durante esta fase foi montado um Canvas, com as seguintes informações:

Fase de Ideação

Nessa fase o objetivo é gerar ideias que solucionem o problema, abrindo o caminho para a próxima fase de pensar o protótipo. Na ideação os participantes estão livres para propor o que quiserem, em um espaço igualitário e sem julgamentos. O Laboratório realizou uma sessão de ideação online, utilizando da técnica de Brainstorming.

Fase de Prototipação

Durante a fase de prototipação é construído um protótipo usando das ideias mencionadas na fase anterior. Novamente em reunião online, a equipe construiu um protótipo no site “Canva” em tempo real, ou seja, o protótipo era construído enquanto as partes envolvidas discutiam seus detalhes.

Neste sentido, foram usadas algumas técnicas de direito visual e linguagem simples para desenvolvimento do piloto que seria testado no Juizado. Foram elaborados 6 formulários com os seguintes temas: Relações de Consumo, Acidente de Trânsito, Execução de Título Extrajudicial, Fazenda Pública, Fazenda Pública – Saúde e Demais Casos. Incluímos ainda, em um dos formulários para testagem um QRCode que, ao ser utilizado, encaminha o usuário para uma página onde ele poderá acessar o link citado no formulário para obter uma documentação que é solicitada para o tipo de ação que ele deseja ajuizar.

A aplicação do documento funciona da seguinte forma: quando um usuário procura o setor de atermação para ajuizar uma ação, ele é encaminhado, primeiro, ao setor de triagem (Pré-atermação), onde os atendentes conversam com o interessado e identificam a matéria de direito na qual se encaixa sua narrativa.

Assim, durante a conversa e de acordo com a matéria identificada, o atendente lista em um formulário todos os documentos que o usuário precisará trazer no seu retorno para ajuizamento da ação.

Nesse formulário também é registrada a data e hora do agendamento do retorno à atermação. O usuário leva o formulário para casa, para servir de guia sobre os documentos que precisará reunir e para manter um lembrete da data em que precisará comparecer novamente no setor.

Fase de Teste

A fase de teste é a última fase do Design Thinking. É o momento em que se coloca o protótipo à prova, incluindo ciclos de verificação da solução e de abordagens alternativas.

O Laboratório formalizou o pedido de autorização para testagem do protótipo durante três meses no setor de atermação do Juizado Especial de Belo Horizonte.

O pedido foi encaminhado ao Corregedor-Geral de Justiça do Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais, à Juíza Coordenadora dos Juizados Especiais do Estado de Minas Gerais, e ao Coordenador dos Juizados Especiais do Estado de Minas Gerais.

Após obter todas as autorizações formais necessárias, o laboratório iniciou a testagem do protótipo, período em que foram realizadas entrevistas com os usuários, com os atendentes da atermação e demais atores necessários, para avaliar de perto o desenvolvimento e aceitação da nova documentação.

  

Feedbacks da Fase de Teste

Considerando que a fase de teste de um protótipo é o momento ideal para aperfeiçoamento e refinamento da solução, foram aplicados dois questionários de feedback sobre o protótipo: um para a equipe interna do Juizado (equipe da Pré Atermação) e um para os jurisdicionados que fossem atendidos.

Nos questionários foi utilizada metodologia qualitativa, que tem como base análise relacionada ao comportamento, entorno, experiência, conhecimentos, entre outros fatores. Foram aplicadas cinco perguntas fechadas e uma pergunta aberta.

As perguntas fechadas do formulário aplicado à equipe interna usam a técnica da escala Likert, que costuma ser apresentada como uma tabela de classificação. A cada afirmativa apresentada, o respondente deve emitir o seu grau de concordância com aquela frase, marcando na escala, a resposta que mais traduz sua opinião. Utilizamos neste caso a escala original de cinco pontos com as opções: concordo totalmente, concordo, indiferente, discordo e discordo totalmente.

Em relação ao formulário aplicado à equipe interna, este foi o resultado obtido:

Quanto ao questionário aplicado ao público externo, as três primeiras perguntas fechadas seguiram o padrão dicotômico, com opção de sim ou não para as respostas. Essa técnica foi escolhida, principalmente, por ser de fácil entendimento, sendo particularmente útil quando aplicada a um grande público alvo com diversos níveis de habilidade de compreensão, o que se aplica ao perfil do público atendido pelo setor de Pré Atermação do Juizado Especial.

A última pergunta fechada, que aborda o grau de satisfação com a organização das informações do protótipo a técnica da escala Likert, em escala de quatro pontos.

Em relação ao formulário aplicado à equipe interna, este foi o resultado obtido:

A equipe do Laboratório alocada neste projeto analisou os dados obtidos com as respostas do questionário do público interno e externo e percebeu necessidade de intervenção junto à equipe de Pré Atermação.

Durante a fase de teste do protótipo, é muito importante retomar a fase de empatia, podendo-se aplicar novamente ferramentas utilizadas anteriormente, adicionar dinâmicas de aperfeiçoamento, retestar uma solução, concebendo a possibilidade até de se refazer todo o ciclo de Design Thinking quando preciso, pivotando o protótipo inicial.

Assim, a equipe do Laboratório planejou uma rodada de Feedback presencial e nova rodada de Ideação para o protótipo. Em formato de oficina, fizemos um feedback interativo, onde apresentamos os dados dos questionários aplicados e pedimos que a equipe nos apontasse o que acharam que deu certo e o que deu errado na testagem do protótipo.

As pessoas foram convidadas e escrever seus feedbacks em post-its em formato de ideias. Por exemplo: se perceberam que o jurisdicionado teve problemas com uma informação importante que vinha ao fim do formulário, a equipe deveria escrever no post it uma ideia para solução desse problema, como colocar a informação no início do formulário.

Foram duas horas de oficina presencial em que participaram representantes de toda a cadeia de hierarquia do setor de Pré Atermação: estagiários, colaboradores, servidoras, coordenadoras e o coordenador geral dos Juizados Especiais.

 O resultado da oficina foi muito produtivo e o Laboratório pôde mapear as maiores dificuldades da equipe em relação ao protótipo inicialmente desenvolvido.

As ideias levantadas na oficina com a contribuição de toda a equipe foram compiladas pelo Laboratório e estão sendo incorporadas na reformulação do protótipo.

A expectativa é que no mês de agosto do corrente ano de 2023 os novos formulários de Pré Atermação, agora reformulados, sejam disponibilizados para todos os Juizados Especiais do Estado de Minas Gerais.

Fonte: TJMG