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UxPID: Melhoria da experiência do usuário dos PIDs

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1. Introdução

O mapeamento das jornadas dos usuários dos Pontos de Inclusão Digital (PIDs) no Poder Judiciário visa garantir experiências positivas nos contatos da população com o Judiciário nesses pontos de inclusão. Os PIDs têm como objetivo estimular a expansão de hubs de acesso aos portais e balcões virtuais de todos os tribunais da jurisdição. Esses pontos consistem em uma sala ou espaço em um órgão público da própria localidade, devidamente equipado com computadores e câmeras providos pelos tribunais em cooperação, para acesso do cidadão.

A relevância deste projeto se acentua no contexto da Resolução nº. 508 de 22/06/2023, que trata da instalação de Pontos de Inclusão Digital pelo Poder Judiciário, aperfeiçoando a Recomendação 130/2022. Embora essas normas abordem a infraestrutura de atendimento, elas não contemplam a experiência do usuário, lacuna que este projeto busca preencher.

O Projeto PID+UX destaca-se pelo seu caráter inovador ao integrar de maneira inédita os conceitos de Experiência do Usuário (UX) aos Pontos de Inclusão Digital (PIDs). A iniciativa e foco vai além da infraestrutura tecnológica para o bom funcionamento do PID, priorizando a jornada do usuário, aplicando técnicas de UX para mapear e melhorar as interações dos cidadãos com os serviços judiciários. Ao aliar a inclusão digital com uma experiência de uso otimizada, o PID+UX não apenas facilita o acesso à justiça, mas também humaniza e torna mais eficiente o atendimento ao público, promovendo instituições mais acolhedoras e responsivas. Tal abordagem inovadora está alinhada às melhores práticas internacionais de design centrado no usuário, como demonstrado por Guha (2021), e representa um avanço significativo no fortalecimento da relação entre o Judiciário e a sociedade.

2. Descrição do Projeto

Problema

O problema específico que este projeto pretende resolver é a melhoria da experiência do usuário dos PIDs, implementados pela parceria entre o Tribunal de Justiça do Estado do Ceará (TJCE) e a Justiça Federal da 5ª Região (JFCE). A população usuária do Poder Judiciário, majoritariamente composta por pessoas hipossuficientes e com baixo grau de instrução, é a principal afetada por esse problema.

Objetivo

O objetivo principal do projeto é melhorar a experiência dos usuários dos PIDs. Os objetivos específicos incluem garantir uma prestação de serviço que encante o usuário dos PIDs, evitando situações de estresse e melhorando os índices de satisfação do usuário.

Este projeto será realizado em colaboração entre a Justiça Estadual (TJCE) por meio de seu Laboratório de inovação, o LabLuz, e a Justiça Federal da 5ª Região (JFCE), também do laboratório Inovajus. O TJCE será responsável pela facilitação da primeira oficina de construção da jornada do usuário, enquanto ambos os órgãos participarão da construção e acompanhamento dos planos de ação destinados a tratar os pontos críticos identificados.

3. Alinhamento Jurídico

Este projeto segue a Resolução nº. 508 de 22/06/2023, que dispõe sobre a instalação de Pontos de Inclusão Digital pelo Poder Judiciário, e a Recomendação 130/2022, que prevê a criação de PIDs nos tribunais de todo o país, especialmente nos municípios que não sejam sede de nenhuma unidade judiciária.

4. Alinhamento com os ODS

A implementação deste projeto está diretamente relacionada ao Objetivo de Desenvolvimento Sustentável 16 da Agenda 2030 da ONU, que visa promover instituições eficazes, responsáveis e transparentes em todos os níveis. Melhorando a experiência do usuário, o projeto contribui para a eficácia e transparência das instituições judiciais.

5. Metodologia: Mapeamento da Jornada do Usuário

A metodologia escolhida para desenvolver este projeto é o mapeamento da jornada do usuário. Esta abordagem permite uma compreensão profunda das interações do usuário com os PIDs, identificando pontos de contato críticos e oportunidades de melhoria. De acordo com Kunal Guha, especialista em UX, "O mapeamento da jornada do usuário ajuda a visualizar a experiência do cliente, facilitando a identificação de pontos de dor e a criação de soluções eficazes" .

A aplicação desta metodologia no contexto do projeto será realizada por meio de oficinas. Essas oficinas envolverão representantes dos setores de inovação e atendimento, para coletar dados qualitativos que informarão o desenvolvimento de soluções centradas no usuário.

6. Etapas do Projeto

As etapas principais do projeto são:

1. Mapeamento das Múltiplas Jornadas dos Usuários: Identificar e mapear as jornadas dos usuários dos serviços ofertados nos PIDs. (concluído)
2. Construção dos Planos de Ação: Desenvolver planos de ação baseados nos dados coletados durante o mapeamento.
3. Execução dos Planos: Implementar os planos de ação nos PIDs.
4. Acompanhamento Mensal: Monitorar mensalmente a implementação dos planos de ação.
5. Aferição de Resultados: Avaliar os resultados obtidos no contexto com a implementação dos planos de ação.

Responsabilidades

• TJCE: Articulação dos envolvidos, realização da oficina de mapeamento das jornadas, construção e execução do plano de ação voltado aos serviços da Justiça Estadual, acompanhamento e coleta de resultados.
• JFCE: Participação na oficina de mapeamento das jornadas, construção e execução do plano de ação voltado aos serviços da Justiça Federal, acompanhamento e coleta de resultados.

Cronograma

• Abril: Recrutamento dos envolvidos
• Maio: Realização da oficina(registro aqui: https://link.tjce.jus.br/c31667 )
• Junho: Entrega dos planos de ação
• Julho a Novembro: Execução e acompanhamento
• Dezembro: Aferição de resultados

7. Resultados até o Momento

Até o momento, o projeto produziu a primeira entrega prevista: o mapeamento das jornadas dos usuários dos PIDs.

 Figura 1 - Oficina de mapeamento da jornada dos usuários do s PIDs – 28/05/2024

Expectativas de Resultados Futuros

Espera-se um aumento nos índices de satisfação dos usuários dos PIDs. Esses resultados serão mensurados por meio de questionários e entrevistas qualitativas com os usuários, além de análises quantitativas dos dados de uso dos PIDs.

Referências

GUHA, Kunal. A guide to journey mapping & its applications in product development. 2021. Disponível em: https://blog.yellow.ai/guide-to-journey-mapping-and-its-applications-in-product-development/. Acesso em: 31 maio 2024.

• E-mail do laboratório: labluz@tjce.jus.br