Melhoria do atendimento aos usuários do TRT-1
Desafio: aumentar a satisfação dos usuários externos dos serviços do TRT-1 e melhorar as condições dos servidores que realizam esse atendimento.
Impacta no ODS 16 - Promover sociedades pacíficas e inclusivas para o desenvolvimento sustentável, proporcionar o acesso à justiça para todos e construir instituições eficazes, responsáveis e inclusivas em todos os níveis.
Equipe do projeto:
- Camila Leal Lima - Juíza
- Alexandre Bastos - Advogado
- Manoela Dourado - Advogada
- Ruth Helena Soares Maués - Servidora da SGJ*
- Rosa Cristina de Campos Maia - Servidora de Vara
- Paulo Cesar Castro Magalhaes Martinez - Servidor da STI*
- Sergio Henrique Goncalves da Silva - Servidor da SGJ
- Lorena Moroni Girão Barroso - Servidora da SGJ
- Rodrigo Bezerra Alencar - Servidor de Vara
- Roberta Rodriguez A. de S. Thomaz - Servidora da SGE*
- Priscila Rodrigues da Silva - Servidora da SGE
- Pedro Manuel Waddington Terencio - Servidor da SGE
(*) SGJ - Secretaria-Geral Judiciária, STI - Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação e SGE - Secretaria de Governança e Gestão Estratégica.
Metodologia: utilização da abordagem do Design Thinking, observando as fases de empatia, (re)definição, ideação, prototipação e teste.
1ª atividade: Desk Research (visa compreender o contexto do projeto por meio de pesquisa de campo, na internet, artigos, mídia impressa etc.)
De 10 a 18/7 de 2024 foram realizadas pesquisas com servidores(as) do TRT-1 (141 respondentes) e com advogados(as) (51 respondentes), consulta à Ouvidoria e análise de dados de atendimento específicos da 72ª VT/RJ. O resumo dessa atividade consta na apresentação do projeto, em anexo.
2ª atividade: Matriz de (re)definição de problema (funciona tanto para dissecar um problema, examinando-o sob vários ângulos, como para ajudar a definir o contexto mais amplo e as questões associadas)
No dia 18/7/2024 a equipe do projeto se reuniu presencialmente para analisar os dados e realizar o exercício da Matriz de (re)definição de problema, disponibilizada na caixa de ferramentas do TCU (https://portal.tcu.gov.br/design_thinking/index.html).
Ao final foram definidas duas perguntas que resumiram a redefinição do problema:
Na perspectiva dos(as) advogados(as) - Como podemos gerar confiança para os(as) advogados(as) no atendimento prestado pelo TRT-1?
Na perspectiva dos(as) servidores(as) - Como podemos definir melhores processos de trabalho para otimizar o atendimento no TRT-1?
3ª atividade: Brainwriting (traz como ponto forte a construção de ideias a partir de múltiplas contribuições e faz com que todos contribuam no desenvolvimento das ideias, que passam a ter vários “donos”)
Foi utilizada parte do método “Design Sprint”, em três etapas:
Brainwriting - ideias do papel, ou pequenas sugestões individuais dos participantes, apresentadas aos demais;
Mural - após a troca de ideias, os participantes sugeriram outras soluções, mais completas e aperfeiçoadas pelas sugestões debatidas, colando-as no mural da sala;
Storyboard - todos tiveram a oportunidade de visualizar o mural das soluções e sinalizar os pontos que mais gostaram ou acharam interessantes para responder as perguntas-problema.
Ao final, chegou-se a uma solução colaborativa com as seguintes características sugeridas:
Atendimento prévio ao Balcão Virtual
Classificação do tipo de atendimento (filtro) - com respostas padronizadas
Deseja pedir que o processo vá à conclusão? / vincular aos tipos de urgência
Definir as urgências, para escolha do usuário
Formulário para atendimento
Incluir vídeo com instruções/informações
Ao final, encaminhar para o Balcão Virtual
4ª atividade: Prototipação e Teste
Atividade ocorrida de agosto a dezembro, realizada pela equipe do Lírio, com apoio e colaboração dos servidores lotados em Vara. O protótipo foi validado pelo grupo em reunião remota, realizada em 17/12/2024.
Apresentação do projeto:
PDF - https://trt1.jus.br/documents/d/cagi/melhoria-do-atendimento-ao-usuario-do-trt-1-ppt-31-7-2024
O projeto está alinhado à dimensão "Gestão da Inovação", do Eixo Processo Inovativo, conforme a Resolução 379/2024 do Plano Nacional de Inovação do Poder Judiciário. Nesse sentido, busca promover a experimentação e a prototipação nos serviços judiciários, incentivando a adoção de soluções inovadoras que aprimorem a prestação jurisdicional. Além disso, tem como objetivo a elaboração de projetos inovadores focados na melhoria dos serviços judiciários (atividade finalística), contribuindo para a modernização e maior eficiência do sistema de justiça.
- E-mail do laboratório: lirio@trt1.jus.br